5月下旬以降、都心でも百貨店の全館営業が再開されました。消費者の動きはどうですか。

「5年以内にオンラインでの売上高を全体の10％以上に伸ばしたい」と話す荒木氏（写真：行友重治）

荒木直也エイチ・ツー・オーリテイリング社長（以下、荒木氏）：思ったよりも反応はええですね。入店客数が、前年同期の半分くらいに落ち込んでいる一方で、売り上げは2割減程度にとどまっています。おそらく、外出自粛・休業期間にたまっていた購買意欲を発散しに来ている消費者が多いのでしょう。

　「都心に出ていくのはまだ怖い」と思っているお客さんが多いせいか、郊外店の売り上げが予想以上にええんです。全体の売り上げはほぼ前年並みですし、化粧品なんかは営業再開後の1週間は前年比で5割前後、売り上げが伸びました。都心も、それまで売り上げの10％以上を占めていたインバウンドがゼロになった上での2割減なので、最初のお客さんの「戻り」としては上々なんやないでしょうか。

　とはいえ、今は「暮らしを取り戻す」段階であって、「消費を楽しむ」という心境にはお客さんも至ってないようで、ファッション・衣料品は依然として厳しいです。

オンラインでもコミュニティーをつくりたい

ちまたではSNSや動画配信サイトを使って、小売店の従業員がオンラインで商品を紹介する「ライブ販売」の手法が広がりを見せていますね。

荒木氏：単にモノの宣伝・提案だけやとお客さんもついてこないし、コミュニティーだって生まれないですよね。

　阪神梅田本店では2018年から、店員や料理の専門家が売り場の商品を使って、調理を実演するイベントなどを開く「ライブキッチン」を始めています。これを今はオンラインでも実施しています。

　これまでの店頭でのイベントではファンもついて、ある種コミュニティーのようなものも生まれているので、これをオンラインでもつくりたいのです。オフラインと違ったファンやコミュニティーをつくることができると思います。

ライブ販売の様子などを見ていると、店員がユーチューバーのように見えることもあります。モノを売る、というよりもエンターテイナー的な能力が今後は必要になってくるなど、購買行動が変われば、売り手に求められる能力にも変化が出てくるのでしょうか。