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顧客中心主義を掲げながら、まず自社の製品やサービスをいかに拡充するかを考える企業は少なくない。製品やサービス中心ではなく、本当の意味で顧客を第一に考えるにはどうすればよいか。本稿では、ドライバー不足に悩むトラック輸送業界に革新的なソリューションをもたらしたリビゴ、顧客が商品探しと会計に手間取る小売り店舗のあり方を根本から変革するホインター、住宅ローンのモバイルアプリで理想の家探しを全面的にサポートするDBS銀行の事例を紹介しながら、真にイノベーティブなアイデアを導き出すための3つの視点を論じる。
未来のガソリンスタンドと聞いて、あなたは何を想像するだろうか。今後、電気自動車がさらに普及しても、あと数年、あるいは数十年は、ガソリン車が乗り物の主流であり続ける可能性は高い。
筆者は何百人ものシニアエグゼクティブに、未来のガソリンスタンドを想像してもらってきた。カフェを併設する、アマゾンで注文した荷物を受け渡す場所をつくる、ロボットが給油する。こうしたお馴染みのアイデアは、顧客に付加価値を提供しようとするものだ。
