Picks
114フォロー
128フォロワー
内閣府からベンチャーへ。仕事のテンプレ化を止めて、「目の前のあなた」に向き合うまで。
野村 愛エン・ジャパン株式会社 キャリアハック 副編集長
【取材しました】事業の成長を大きく左右する「カスタマーサクセス」。新連載「カスタマーサクセス ぼくらの失敗」では、各社がなにを顧客の成功と定義し、サクセスのためにどんな試行錯誤をしているのか掘り下げています。
第二弾となる今回は、クラウドファンディングプラットフォームとして成長を続けるCAMPFIRE。カスタマーサクセスチームのマネージャーをつとめる高橋さんにお話を伺いました。
"まず、ひとりひとりと向き合い、目の前の人のサクセスに魂を注ぎ切る姿勢はなによりも大切だと考えています。"
”とはいえ、CAMPFIREのユーザー数はうれしいことに年々増えています。すべての方に付きっきりになってサポートするのはどうしても難しいことです。いくら対応が丁寧でも次の方をお待たせするのは本意ではありません。
そこで、目の前の方だけではなく、次にサポートを待っている方々、ひいてはまだ見ぬ未来のプロジェクトオーナーの方にも常に思いを馳せています。一人の方のサクセス体験を、次に活かしていくためです。”
Tinderっぽい画面で失敗も。ミクシィ 笠原健治さんが語る「みてね」誕生と成長のウラ側
野村 愛エン・ジャパン株式会社 キャリアハック 副編集長
ミクシィ笠原さんの #pmconf2021、とっても参考になる。自ら手を動かし、ユーザーの声を聞く。プロセス全てに学びが詰まっている。
”初期は、1年半ぐらい自分メインでCSも行っていました。もちろん問い合わせについてはチームに共有しながらやっていたわけですが、電話でお叱りを受けたり、実際に訪問して「こういったご家族が使っているんだ」と実感したり。これらは網羅的なユーザー像を掴む上で大事な経験でした。いくら思い入れがあっても、私自身が全員のペルソナにはなれません。なので、課題の濃淡を実感しつつ、濃いところから改善していく。そう言った意味で、CSの経験は大きな意味がありました。”
NORMAL
投稿したコメント