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この出来事に対して、1番いいたいのは、1番困るのは連絡無しに当日も来ないこと。いわゆるノーショウです。
1番やってはいけないミスは、飲食店、そしてたぶん旅館もダブルブッキングだと思っています。
連絡ないと、当然、当日現れる可能性があるのでそこに新たなお客様は入れられません。ダブルブッキングになる恐れがあるからです。なので全くのマイナスです。
もし、事情があり来られなくなった旨を伝えて頂ければ、もしかしたら当日でも穴埋めできる可能性があります。今はSNSもありますし。
なので、来られなくなったのは仕方ないので、わかった時点でなるべく早く連絡して欲しいのが正直な所です。
ただ、悪意があった場合はもうどうしようもないですが。。
時差や言葉の壁が少なからずあるインバウンドの顧客からの予約は国内顧客からの予約よりもオンラインの比率が高くなるはずで、そうした傾向を逆手に取った対応として、予約時に「キャンセル保険」加入を原則化する(デフォルト化する)というやり方があります。現在は、レストランの予約サイトOMAKASEなどで(オプションとして)キャンセル保険加入が始まっていますが、このデフォルト設定を「加入」を原則とする方向に変えて、対象をレストランから旅館などまで広げたらよいと思います。「オプションで加入」(現行の運用)と「デフォルトで加入」と、どちらにするかで人の行動は変わってくる、と私は思います。原則が保険加入となっているのを、あえて「不加入」とする(結果、それによって支払いが若干割安になる)行為は、顧客に「責任意識」を芽生えさせるきっかけにもなるはずです。それを可能にするための金融商品取引法の運用に係るルールの見直し(緩和)を金融庁は早急に検討すべきです。
・参考
現行のキャンセル保険について
https://omakase-japan.zendesk.com/hc/ja/articles/6602260690957--OMAKASE%E3%82%AD%E3%83%A3%E3%83%B3%E3%82%BB%E3%83%AB%E4%BF%9D%E9%99%BA-%E3%81%AB%E9%96%A2%E3%81%97%E3%81%A6-About-OMAKASE-Cancellation-Insurance-
クレジットカード情報を先に提供してもらうとか、事前決済にするなどの対応は必要だと思います。旅館の場合は食材の確保もあるのでキャンセルに対するダメージは食事のないホテルよりも大きいはずですからマストにしたいところです。
>メディアと現地の人々の間にこうした行動が起こるのは、なかなか珍しいことなのではないかと思いました。台湾という国の大きさだからこそとも言えるかもしれませんね。
ひとまず本人から謝罪があったとのことですが、再発防止を徹底していきたいものです。
お隣の国とは大違いですね😨
それとは別に、予約を受けたにもかかわらず客が現れない事態を「No-Show(ノーショー)」と言います。
日本との文化の違いが生じる為、キャンセル率が上がることは仕方がないことなのかも知れません。
しかし、キャンセルが続くのでは、旅館側にとっては大きな損益です。
ノーショーによる年間被害額は、2,000億円以上。
客と連絡が取れず、キャンセル費の徴収すらままならない場合もあるそうです。
そして、旅館の中には、損害を回復する為に、お客に対し訴訟を起こす店舗もあります。
ですが、日本国内で解決するのならいいですが、国を跨ぐとなると色々と手続きなどが増えてしまいます。
これらを防止する為には、キャンセルについての記載を(多くの言語対応など)分かりやすく表記することや、宿泊日が近くなって来たら、お店側からお客様にご連絡を差し上げることなどがかなり重要になって来そうですね。
金額も大きいですね。台湾の報道が謝罪につながったというのは興味深いです。
・キャンセル規定を厳しくする(事前決済を強く推奨)
・お客様のキャンセル料の負担を小さくするために保険を使えるようにする
事前決済のみにすることでキャンセルが予防できます。2019年時点で弊社のクライアントホテルのキャンセル率は50%程度。これを20%程度まで減らせれば販売機会ロスを防げますし、本当に泊まる必要があるお客様に迷惑をかけるリスクも減らせます。
事前決済は「予約数が減る」ことを不安視する方が多いのですが、今まで手がけた事例ではその問題は「予約数は減るがキャンセル数も減るので結果として宿泊していただけるお客様の数は変わらない」ことがほとんどです。
ただし、予約したら即キャンセル料がかかる設定はお薦めしません。多くのクライアントホテルで予約とキャンセルのタイミングを分析してもらっていますが、キャンセルタイミングのピークは予約の直後であったりしています。
困る人ががんばるのが鉄則だと思います。
キャンセルの問題を抱えているならぜひ試してみていただきたいです。
台湾メディアの報道では、ご当人曰く、某日本語サイトで予約したものの予約完了通知が届かず、予約できなかったと思い込んで別の宿泊先を予約。
当日にチェックイン通知を受け取ったのでキャンセルを依頼したものの、電話連絡が出来ず台湾帰国後に報道と取材を受けて事情を知ったとのこと。
受け入れる側も言語対応等必要なのかも知れませんし、訪日する側もよく調べて準備することが大切だということですかね。
この後続で、同じく台湾人が、ラーメン屋で人数分のラーメンを注文せずシェアして食べて店員に注意された、浴場で何か注意されて言葉が分からず絡まれていると勘違いして警察を呼ばれた(この人の背中にタトゥーがあったので注意されたらしい)との報道もありました。
訪日客が増えて来るとこういうことが増えて来るかも知れません。習慣、文化の違いと、コミュニケーションの不足が誤解を招く原因なので、お互い異なる文化の国を訪れている、異なる文化の国の人を受け入れている、ということを頭に置いて対応することが必要です。