【経営×CS】超多忙な経営者が、顧客に向き合うには
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「顧客の変化を捉える」というのは、私がずっと重要だと考えていることで、ユーザベースのDNAでもあります。西口さんが「顧客起点の経営」に書かれているカスタマーダイナミクスをベースに、位置する9Segsが変化した顧客について深堀りします。すると、インタビュー等の目的も、
「ロイヤル顧客なのに、いきなり解約になった理由は何か？どうすれば事前察知し、止めることができたか」
「逆に、なぜロイヤル顧客に変化したか。その（とある顧客の）行動変容は、カスタマーサクセス活動や開発を通じて他の顧客にも広められないか」
などととてもクリアになります。
そして、その様な顧客の変化を知るためにテクノロジーがある。
こうやって、アナログなインタビュー、属人的な洞察とテクノロジーを用いたシステム思考を行き来することが、顧客起点の経営を実践していく上で重要じゃないかな、と考えています。「顧客中心」「カスタマーサクセス」などの言葉は、ここ数年でビジネス界に急速に広まったように感じます。
一方でいくら顧客中心と言っても、企業の規模が拡大すれば、なかなか顧客一人ひとりを見ることは難しくなるはず。そんな悩みに、経営陣はどう向き合えるのか？を議論するイベントを、カスタマーサクセスプラットフォームのGainsight社と開催しました！
ご登壇いただいた皆さまには、「実践してきたリアルを、等身大でお話をしてください」とお願いして、ご登壇いただきました。意外にこれまで語られてこなかった「経営×CS」という軸で、さまざまなヒントがあるのではないかと思います。ぜひ、お読みください！顧客起点の経営の重要性は誰もが認める中、日々の忙しい業務と多種多様な顧客と向き合うことの難しさをどう乗り越えるかを議論しました。
佐久間さんからは"変化がある顧客を発見し、解像度をあげる"ことで自社のサービス価値を高めていくプロセスをお話いただきました。竹田さんからは、より大きな組織としての力を発揮するために、CSを中心に据えた製版一体による顧客中心の組織文化形成への取り組みを共有頂いています。
是非ご一読ください
