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「顧客の変化を捉える」というのは、私がずっと重要だと考えていることで、ユーザベースのDNAでもあります。西口さんが「顧客起点の経営」に書かれているカスタマーダイナミクスをベースに、位置する9Segsが変化した顧客について深堀りします。すると、インタビュー等の目的も、

「ロイヤル顧客なのに、いきなり解約になった理由は何か?どうすれば事前察知し、止めることができたか」

「逆に、なぜロイヤル顧客に変化したか。その(とある顧客の)行動変容は、カスタマーサクセス活動や開発を通じて他の顧客にも広められないか」

などととてもクリアになります。

そして、その様な顧客の変化を知るためにテクノロジーがある。

こうやって、アナログなインタビュー、属人的な洞察とテクノロジーを用いたシステム思考を行き来することが、顧客起点の経営を実践していく上で重要じゃないかな、と考えています。