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特に印象に残っているのが「ゲストも場所(宿)を選ぶが、スタッフもゲストを選ぶ」という話。全ての顧客に最大限のサービスを提供しつつも、スタッフがより好きなキャラクターのゲストが訪れ、通い続けてくれることがさらなるパフォーマンスの向上に繋がるということ。
そのための環境づくりとして、宴会の廃止や方言などの地域性の重視ということでした。
まさに「従業員満足度(ES)」➝「顧客満足度(CS)」という考えに基づいた運営方針かと思います。
ピンチから抜け出す策は王道とも言えるシンプルな策です。ただ、この徹底して顧客に向き合うということが、1番難しいことなのかもしれません。アーカイブ配信と合わせてお楽しみください。
以前NHKのプロフェッショナルで山岡氏の特集をされていて、めちゃくちゃ学びが多かった。本記事にもエッセンスが出ているが、思いこまないとか、新規顧客の重要性は否定しないものの既存顧客の真因をちゃんと理解する。そのためのマネジメント、なかでもフラットさとか。
記事末尾にあるが、今CHANGE TO HOPEという10月末に丸の内で行ったイベントの動画が先着1万名で無料で見れる。
こちらの動画含めて、興味がある方は是非見ていただければ!
まさに人を活かす循環をつくられてるなと、学び多いセッションですね。
どれも相手のことを1番に考えることが共通していて、いかに経営資源である「人」を大事にできるかがポイントであるように思いました。思いやりの心ってやっぱり重要ですね。
また、企業のドメインをしっかりと定義し、「何を1番相手に伝えたいのか」、その企業のコンセプトがはっきりとわかることも重要ではないかと思います。
これは、ほんとうに重要ですね。
かつ、つい知っている分野ほど”思い込み”がち。
>旅行業界も、シニアプランと打ち出すとまず売れません。シニアと呼ばれることに大きな抵抗がある年代ですから、「ハルメク=女性誌」と捉え直してリブランディングしたことが大きかったのだと思います。
ぜひ以下リンクより登録ください!
https://www.change-to-hope.com/