【秘話】星野リゾート×ハルメク「逆境克服」のリーダー論
NewsPicks編集部
846Picks
コメント
注目のコメント
当日(レウォン君と並んで)見ていましたが、とてもいいセッションでした。個人的に一押しは「逆境を乗り越えるヒントが、既存顧客にあった」。顧客を知ることは経営のいろはのいですが、実は意外に見逃されている。従業員のポテンシャルもそうですが、「すでにあるもの」をしっかり活用しないでおいて、他の成功企業が何をやっているかばかりを気にするケースが多いと思います。
当日いくつかの会に参加しましたが、中でも非常に面白いセッションでした。
特に印象に残っているのが「ゲストも場所（宿）を選ぶが、スタッフもゲストを選ぶ」という話。全ての顧客に最大限のサービスを提供しつつも、スタッフがより好きなキャラクターのゲストが訪れ、通い続けてくれることがさらなるパフォーマンスの向上に繋がるということ。
そのための環境づくりとして、宴会の廃止や方言などの地域性の重視ということでした。
まさに「従業員満足度（ES）」➝「顧客満足度（CS）」という考えに基づいた運営方針かと思います。10月24〜25日に開催した〈CHANGE to HOPE 2022〉のアーカイブ動画公開に合わせて、聴講満足度の高かったセッションの一つを記事にしました。
コロナ禍という有事を乗り越えた星野リゾートと、雑誌不況の中でも部数を伸ばしてきた女性誌「ハルメク」の逆境克服ストーリーには、まさにビジネスの教科書と言える至言が満載です。
内容もとても具体的で生々しいので、参考にしていただけたらmm
なお、〈CHANGE to HOPE 2022〉のアーカイブ動画は、このセッションを含む全25のラインアップで期間限定公開しています。ぜひ記事末尾の情報をチェックしてみてください。
