携帯大手に代理店評価見直し要請 総務省

コメント

注目のコメント

• 占部 伸一郎

  コーポレイトディレクション Managing Director

  ・2022年08月01日

  代理店の評価指標にまで口を出すってのは異常ですね、、
  先日のKDDIの障害とかも「やっぱり民には任せらない」という方向にいく要因になりそうですが、どんどん国ばかり見て経営するようになってしまいそうです
• 和田 貴広

  株式会社enrich 代表取締役

  ・2022年08月01日

  KDDIは、かなり前からNPSを指標にしていて、代理店評価にも入れていました。
  結果、何が起こっていたかというと、ショップがお客様にアンケートの高評価を促したり、ノベルティをエサに翌日以降に再来店を促す(店頭でアンケート回答する)といったことが横行し、本来目指すべき顧客満足とはかけ離れたため評価項目から除外されました。
  もちろん、代理店もお客様満足を高めるための取組みを実施し、一定の効果はありましたが、
  KDDIが求めるNPSの数字が明らかに高すぎること、数字の追い込みが異常であることで、上記のようなことが起こりました。
  
  営利目的として数字を追いかける以上、
  何を指標にしようが、あまり効果は無いです。
  総務省が言ってるのは、操作案内を丁寧にやる等、お金にならない良いことをやるショップを評価しなさいというのと同義で、そもそも営利活動から外れるものです。
  
  口を挟むのは結構なことですが、
  総務省の担当は、有識者として、現場の実態を知っている人間からもっと意見を聞いた方が良いと思います。
• 西村 公宏

  とある税理士法人 しがない中間管理職　公認会計士 / 税理士

  ・2022年08月01日

  令和の護送船団方式ですね。
  総務省はまだ20世紀の世界に生きているようです。