ZARAが英国で返品有料化、米国にも広がるか
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この記事を見て、様々な意味でフェーズが変わったなと思いました。コロナ前は、返品し易さをユーザビリティ向上の一環として各社行ってきたかと思います。返品が簡単にできることに加えて、コロナ下でのECのボリューム拡大により、モラルを欠いた返品が増加したこと、そして、昨今の世界情勢に伴う輸送費をはじめとするコスト上昇により、企業側がこれ以上の負担はできないとの結論に至ったのかと思います。
ただ、同時に、個人的には、より良いお客様との関係性を構築するフェーズへの移行でもあると感じています。お客様はとても大切な存在に変わりはないけれども、お客様にも社会的責任と節度ある行動を求められているように思います。
それにしても、環境問題についての関心が高まっているものの、地味ですが、返品こそ、一人ひとりの意識改革によって削減の余地があるのにな、と思いますね…。アメリカの返品文化はものすごい。特にクリスマス明けにはTargetにもWalmartにも返品の大行列ができます。一日だけドレスを(値札をつけて)使って、終わったら返すという話も「普通」に聞きます。記事や廣田さんもご指摘の通り環境的には全くよくない。文化の壁をインフレとESGが壊せるか？
海外におけるEC購入商品の返品の有料化についての記事。お客様の立場が強い日本では返品できて当たり前、むしろ返品できることを売りにしている小売サービスが多い中で海外のこうした潮流は今後の小売業界においても重要なテーマになりそうですね。
事業者の目線で見ると返品はコストが多大にかかるため有料化したいというのはすごく合理的で、理にかなっていると思いました
