Gainsightが日本・APAC地域へ本格参入へ 世界トップのカスタマーサクセスプラットフォーム
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私が勤めるB2B製造業界でも、最近はインサイドセールスチーム構築・カスタマーサクセスという言葉がチラホラ聞こえ出しました。
最終エンドユーザーの顔が見えづらいB2B業界も、時代の変化に伴い社内で採用するプラットフォーム起点で変革が生み出せるかもしれません。
注目のコメント
Gainsight日本法人の立ち上げに関わる事になりました。この数年、日本でカスタマーサクセスに対する関心が一気に高まり、既に大きく取り組みに先行している会社もあれば、これからその考え方を吸収していこうという企業も多いと思います。私が長年、ソフトウェアベンダーで仕事をしてきて強く感じている事は、良いソフトウェアは実現したい世界観や理念が明確に存在し、ツールの活用を通じてその理念を多くの人に広めることができるというものです。日本では「カスマターサクセスの青本」として知られる書籍の著者であるNick MethaがCEOであるGainsightは、カスタマーサクセスの本質を伝える上で欠かせない製品だと確信しています。
また私個人のワークとしても「THE MODEL」で描いた世界を実現するために必要なソリューションとしてこれまで働いてきたsalesforce, Marketoに加えて、Japan Cloudで関わることになったXactly, Gainsightで全てのピースが揃うことになります。そういった意味でJapan Cloudとしてだけでなく一個人としても今後の日本での普及に尽力したいと思います。カスタマーサクセスは、既存のお客さまのサービス活用量を向上して、継続率を企業が能動的に高める活動です。
日本でも、サブスクリプション型のサービスでは、このカスタマーサクセス業務を遂行する企業も増えてきましたが、まだまだSaaSなどのソフトウェア業界だけに閉じたテーマになっている感もあります。
Gainsightは、米国で展開してきた本格的なカスタマーサクセス業務のソフトウェアです。
日本でも、売ることだけにフォーカスするのではなく、Gainsightを使いこなして自社サービスの活用を重視する企業が増えれば、よりサービス提供価値に比重を置いた健全な企業活動が増えていくので、嬉しい限りです。近年カスタマーサクセスというキーワード共に、その重要性が年々高まる一方、成長曲線を高く求められる企業はなんだかんだセールス&マーケティング投資に寄ってしまう。カスタマーサクセス部門がある組織を見渡すと、セールス人員の方が多く、セールスの方が給与も高いのがほとんどである。PLG（Product led growth）な思想やプロダクト設計であればまだしも、経営者の思想次第ではあるが、多くの事業や経営者はretentionよりnew acquisitionへの投資比率とマインドシェアが大きく、SLG（Sales led growth）へ力学が働きがちになる。
この前とある組織の半数がカスタマーサクセスという企業と話した際はとても感銘を受けた。
製造業であれば、設備投資や新規事業などの"発売前"や''契約前"への投資の方が引き続き重要視されやすい。
カスタマーサクセスはretentionやadoptionもそうだが、community, product feedback loop, customer marketingへとどう染み出したり、連携したり、サービスを提供するビジネスの中で有機的に活動するHUBになる存在であると私は思う。
グローバルではBrazeはPresidentのMylesがChief Customer Officerも兼務しており、hubspotはChief Customer OfficerであったYaminiが昨年同社のCEOとなった。
近い将来Chief Revenue Officer, Chief Growth OfficerなどよりChief Customer Officerの方が本質的でセクシーなRoleになるのではないかと個人的には思っている。
日本において"カスタマーサクセス"のソリューションが狼煙を上げていただき、福田さん率いるJapan Cloudがこれにてほぼ全機能をディレクションすることになるので、今後の日本市場におけるカスタマーサクセスは大注目だと思います。
私自身パイオニアの法人事業のカスタマーサクセスとカスタマーサポートの責任者であるので、当社はまだよちよち歩きですが、共に市場発展をしていきたい所存です。
昨年夏からCDOではなくCCOを自らRoleを作ったのは微力ながらその意志の現れである。
