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toB/toC共にカスタマーサクセスの責任者をやらせていただいているので、非常に参考になりました。経済的価値に換算できるかどうかではなく、エモーショナルの部分に訴えられるかどうかなんでしょうね。広い意味でのエンゲージメントなんでしょうが、インセンティブの質が大きく違うのだと思います。
toCサービスではカスタマーサポート、カスタマーサクセス担当者を数名置くのではなく、全社で顧客ドリブンのカスタマーサクセス組織にしていく企業がうまくいくのではないかと思います。例えば、最近ECサイトではチャットボットの導入が一般的ですが、とある韓国企業は社員数名がチャットボット対応するのではなく、全員が注意を貼り、適宜最適な人材が5分以内に返信する体制を敷いていたりします。

おやつが嫌いなので(シンプルに米、新鮮な魚・野菜・肉を食べたい)、スナックミーのユーザーになったことはないのですが、今後の動向に注目したいです。

スナックミー:https://snaq.me/
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