カスタマーサクセスとは何か？人気本の著者がわかりやすく解説
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カスタマーサクセスは、本文にもあるように、B2BのSaaS(サブスクモデル)との相性が良いですね。
1)Business向けサービスなので、導入してから浸透し、使われるまで時間を要す
2)それまでに「使えない」と言われて切られる訳にはいかない
3)だから「顧客の成功(顧客が価値を実感)」まで、寄り添う必要がある
顧客に段階を踏んでいただく必要性を説明し、各段階での顧客のプロフィットと、たどり着いた世界を丁寧に見える化することも重要であると思います。また、そこまで導けるカスタマーサポート(CS)と、最終的なカスタマーサティスファクション(CS)を一気通貫で考えることも、弊社では大切にしています。
■本文より(好きなところ)
例えば、スターバックスはコーヒーショップですが、彼らが売っているものは「サード・プレイス」と呼ばれる快適な空間です。顧客はコーヒーそのものではなく、コーヒーを片手にリラックスする時間を買っています。カスタマーサクセスもマジックワード化して、解釈や働き方にばらつきがあり、機能していない組織を多く散見しますが、記事内にある「プロダクト（サービスも含む）をPMF（Product / Service Market Fit）に導く人」とまで言えるのは素晴らしい状態にあると思えます。
大概は、セールスやマーケティングなどのプリセールス、または開発組織など経営的になわかりやすい直接短期的売上創出またはモノづくり・サービス作りをする投資比率が上がっている組織が大半ですが、オンボードや定着化、リニューアル、ひいてはPMFまでが組織として必要となるとリカーリング事業やLTV経営としては一つのあるべき状態であるかと。リカーリング事業の組織構造でマーケティング、営業、カスタマーサクセスの人員比率を質問するとその会社の力学や文化が想像できます。
PMFまでやるとなるとエンジニア組織と近くで仕事をするのが必然となり、取材されている山田さんのようなエンジニアバックグラウンドはとても活躍されると思われます。カスタマーサクセスやインサイドセールスの求人が、3年間で約12倍に増加しているそうです。SaaS型のビジネスが市場を席巻していることからも、この勢いは止まらないと予測できます。
しかし、dodaが発表したアンケートによると、求職者の理解は追いついていないようです。「カスタマーサクセスの仕事を理解していますか？」という問いに対して、「理解していない」「あまり理解していない」との回答が67.4％と半数を大きく超えているとのこと。
これから注目度が増していく新時代の職種ですから、正しい理解が必須でしょう。
日本国内で初めてカスタマーサクセスに関する実行メソッドを解説した『カスタマーサクセス実行戦略』（翔泳社）の著者であり、日本におけるカスタマーサクセスの第一人者ともいえるSansanの山田ひさのりさんは、「カスタマーサクセスは、プロダクトをPMF（Product Market Fit）に導く人」だと説明します。
なんとなくのイメージから「ホスピタリティが大事な仕事」というイメージがありますが、それは「一部であって全てではない」そうです。
詳細は、ぜひ記事をご覧ください。
