認知度50％から国内シェア1位へ、サブスク殺到のデロンギ・ジャパン社長の戦略
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わたしはデロンギのコーヒーメーカーを10年以上使っている。
購入数年目で水漏れがおきたのでメーカーに電話すると無料で交換してくださり、しかも自宅から自宅までの送料込み。また数年後同じことがおきても同じ対応。10年近く使い、同じような故障があって、さすがに無料修理は無理だろうと思いながらメーカーに電話すると、なんと！！！新品と交換してくれた！！！
申し訳ないので少し負担させてほしいと伝えると「こちらこそ長く使っていただいてありがとうございます。今後も使っていただきたくお願いします。」のような感じのことを言ってくださった。
本当にありがたい！
注目のコメント
外資系企業のむずかしいところは、日本市場に合った商品を作るときに、日本の事情を心からわかっていないヘッドクォーターの人たちに細かい要望を頭で理解してもらうことだと思います。
文化バイアスとでも言うのか…これは当然こう考えるだろう！もしくはこうに決まっているだろう！と思い込んでいることが全然違うように解釈される事ですね…
また大体の場合、本国に比して日本でのブランド力は弱い場合が多いので、彼方の国での知られたブランドの常識が全く通用しないことを相手のプライドを傷つけずに伝えていくことなども大切です。
つまりヘッドクォーターのスタッフは全く日本とは違う文化や知識で暮らしていて、考え方が全然違うということをよーく理解して説得しなくてはいけない。日本についての情報が足りない相手、違う情報を信じる相手に対しますから、相手が感情的に「ありえないだろう」と思っていることにも「なんと！こうなのか！」と納得してもらわなくては行けないので感情すら凌駕するロジックが必要です。
一方で日本に進出するほどの外資系企業であればそれなりのお金はあり、また元の国のブランド力も多少元からあったりしますので、話さえ聞いてもらえれば成功する確率は高いことも事実。説得しながら進めていく編集のような作業は、なかなか面白いものでもあります。
なお、気がつけば私の家にはデロンギの電気ケトルがあり、ハンドブレンダーはブラウンでした…デザインの話も、容量の話も、コールセンターも全て顧客を見ているからこその判断なのですね。ローカルの意味、地域に根差すのはまさにお客様とともにあるから、と言うメッセージ。響きます。
