顧客満足にECは必須ではない！？ 米小売「顧客ニーズ適応度」ランキングを公開
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初めて投稿させていただきます！
EC事業を展開しておらず、ローコストオペレーションで低価格を実現し、店頭での顧客対応を丁寧に行う「マーケット・バスケット」が、コロナ禍の顧客ニーズ適応度ランキング3位に浮上したことから、お客様に支持される上で必ずしもECが必須ではないという可能性を示唆しているとの記事内容ですが、興味深いですね。
昨今、業界問わずDX推進が強化されていますが、海外の小売業のDXの成功事例を見ていると、お客様の体験価値の向上の一環として、スタッフのお客様との接客時間を拡大するために、デジタルで裏の仕組みを整え、不必要な人時を削減することに主眼を置いているものを多く拝見します。
やはり人にしか提供できない価値がありますし、いくらデジタルが急速に発達しても、人の本質的な心理はそう簡単には変わらないですものね。私自身、ECを展開しておりますが、この点は、ECであっても、リアルとそう変わらないなと感じています。米国で小売業界コンサルの経験上言えることは、そもそもこの調査は、スーパーマーケットに限る調査の結果であり、米小売でも商品カテゴリーによりかなり結果が違うことを認識した上で、理解することが重要です。
さらに、スーパーマーケット業界において、もちろんECで利便性が増え、新たな参入者はあったとは思いますし、Trader Joe’sがEC展開していないことで、順位は下がったかもしれませんが、Market Basketと比較するのは、背景と理由が違うと思います。
Trader Joe’s のロケーション戦略は、コストコと類似して不便な場所での店舗展開が戦略です。理由は、店舗家賃を安くし、その分広い店舗で、パッケージ簡素化で自社ブランドの商品を展開することで成功していますから。一方、market Basketは、東海岸の一定のエリア集中型展開で、ロケーションも非常に利便性高い場所にあります。それだけで、顧客ニーズに合っているという意味では、かなりプラスです。
つまり、「顧客ニーズ適応型」という目的においては、Trader Joe’sはそもそも顧客ニーズの利便性より、Trader Joe’s 目掛けてくる目的買いの顧客戦略ということです。そういった戦略背景の説明があったうえでの調査結果を伝えることが、大切だと思います。ECのウェイトが重くなってるそうです。DXが怖い人は後半に書かれている飛びつくかもですが、そもそも必ずしもDX=ECではないことには注意が必要ですね。
また、これは「顧客ニーズ適応度」の順位であって、調査会社がニーズをの重みづけを変えれば結果が大きく変わってしまうのは当然でもあります。
マーケット・バスケットの事例が大々的に取り上げられていますが、同じくECを重視しないトレーダージョーズの順位は下がってます。アメリカのスーパーの市場についてのみのお話しですから…ランキング上位の顔ぶれをみて、調査項目を見て、それでどう考えるか…と色々きちんと解釈が必要なデータですね。ランキングは何について表現されているかきちんと把握するのがとにかく先決かと思います…
