【EC事業者必見】売れるECサービスが徹底する、たった1つの戦略
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チャットのIF自体は新しいものでもなく、昔からあり、特段CS系には親和性が良いと思います。というのもある程度Q&Aとしてシナリオがまとまっているナレッジが必要なのと、回答が画一的である点が良いためです。ここがオーダーメイド型になるとシナリオを組めない以上、チャットなどのによる自動応答が苦手な領域になっていきます。
それはさておき、Zealsもそうですが、機能そのものは目新しいわけでもなく、他社含めて同等のものが揃ってきてます。（AIとか飛び道具もたまにみかけますが）
機能面よりも実際一番重要なのはインプリメントとオペレーションの部分です。機能的にさほど差分がないなかで重要なのはシナリオをどう組み立て、運用に埋め込むか。ここはある種、SIビジネスに違い領域ですがここのコンサルが差別化を生むのだと思います。
そうなると、ビジネス的にはそれほどスケールしなそうだなぁというのと、機能の説明ばかりでもう少し本質的な差別化要素などの説明をインタビューなどでは明らかにしてもらいたかったですね。
注目のコメント
大手ECプラットフォーマーに加え、各種D2Cの参入により、市場規模の拡大が進む物販系分野のBtoC-EC市場。
EC各社がLTV（顧客生涯価値）を高める戦略を強化する中、その成否の鍵を握ると言われているのが「カスタマーサクセス」です。
機能や価格による差別化が難しい時代に、いかにして消費者に「成功体験」を提供し、リピーターになってもらうか。
EC支援ツール「DMMチャットブースト」を展開するDMM Boostの横関秀樹代表が、「カスタマーサクセス」の核心について説明します。DMMチャットブースのサービスには含まれていないけど、顧客のカスタマーサクセスの力を向上させるために、ユーザー目線から助言してくれるのって、非常に有難い気がする。まさに「必ずしも『顧客の要望＝顧客の成功体験に必要なこと』とは限らない」を自社で実践されているんだな、と思いました。
