SaaS企業が恐れる「解約率」との正しい向き合い方 継続率99％を超えるSmartHRに聞く
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記事の本題である「解約に対する向き合い方」からは離れたテーマですが、Gross Revenue Churn Rateにも注意が必要なケースがあります。月次契約でいつでも解約できるというサービスであれば、この指標で良いと思いますが、年間契約や複数年契約がスタンダードの場合は、分母に契約期間中でそもそも解約できない企業も含むことになり、複数年契約が絡む場合や、特に成長期で新規契約の比率が既存契約に比べて高い時期などはChurn rateが低く見えがちになります。少なくともスナップショットで一時点を切り取っただけではいい、悪いの判断ができない指標だと思います。
GainsightのBlogにも以下の記述があります。
"Including customers who can’t churn in your churn calculation makes churn seem artificially low."
https://www.gainsight.com/customer-success-best-practices/customer-retention-renewal/
外資SaaSのベンダーではRenewal Rate (当期に更新された契約金額÷当期に更新対象となる契約金額）をパフォーマンス指標として見ることが一般的かと思います。どちらがいい悪いというわけではありませんが、例えばNet Retention Rateが自社の健全性の表れになる場合もあれば、Gross Retentionが悪化してるのにUpsell/XSellがその問題を覆い隠しているという場合もあるのと同様に、指標は自社のビジネスに合わせて、複合的に見ながら本当の問題点を明らかにしていく姿勢が大切だと思います。当たり前ですがどれだけ営業が努力して導入企業が増えていっても、チャーンレートが高いと「穴の空いたバケツ」状態でいつまでもビジネスが大きく伸びませんし、Product Market Fitやプロダクトそのものの成熟度合いを見る指標としても、チャーンレートは言うまでもなく非常に重要だと思います。
他のかたもコメントされていましたが、月額ベースか年額ベースか、直売中心か代理店販売中心か、商品設計がプラン型かオプション型か等々、ビジネス形態に応じて見るべきチャーンレートは変わってきますので、きちんと事業に応じたトラッキングが出来ているかを注視する必要があるかと思います。企業ベースのチャーンレートが低い一方ID数ベース（あるいはRevenueベース）のチャーンレートはが高いのに、会社側が意図的に企業ベースのチャーンレートのみを公開していた、なんて話もあるようですので。サービス開始当初、解約率が2～3％程度だったのが、21年6月には月0.4％程度まで低下。解約ケースとしては「ツールを使いこなせなかった」という声が多いようなので、SmartHRスクールができたのでしょうか。https://school.smarthr.jp/
他にユーザーの利用を促進する代表的な施策だと、
楽天が楽天市場利用を推進するための楽天大学
https://university.rakuten.co.jp/
SalesforceのTralhead、Trailblazer Community
https://trailhead.salesforce.com/ja/
