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記事の本題である「解約に対する向き合い方」からは離れたテーマですが、Gross Revenue Churn Rateにも注意が必要なケースがあります。月次契約でいつでも解約できるというサービスであれば、この指標で良いと思いますが、年間契約や複数年契約がスタンダードの場合は、分母に契約期間中でそもそも解約できない企業も含むことになり、複数年契約が絡む場合や、特に成長期で新規契約の比率が既存契約に比べて高い時期などはChurn rateが低く見えがちになります。少なくともスナップショットで一時点を切り取っただけではいい、悪いの判断ができない指標だと思います。

GainsightのBlogにも以下の記述があります。
"Including customers who can’t churn in your churn calculation makes churn seem artificially low."
https://www.gainsight.com/customer-success-best-practices/customer-retention-renewal/

外資SaaSのベンダーではRenewal Rate (当期に更新された契約金額÷当期に更新対象となる契約金額)をパフォーマンス指標として見ることが一般的かと思います。どちらがいい悪いというわけではありませんが、例えばNet Retention Rateが自社の健全性の表れになる場合もあれば、Gross Retentionが悪化してるのにUpsell/XSellがその問題を覆い隠しているという場合もあるのと同様に、指標は自社のビジネスに合わせて、複合的に見ながら本当の問題点を明らかにしていく姿勢が大切だと思います。
当たり前ですがどれだけ営業が努力して導入企業が増えていっても、チャーンレートが高いと「穴の空いたバケツ」状態でいつまでもビジネスが大きく伸びませんし、Product Market Fitやプロダクトそのものの成熟度合いを見る指標としても、チャーンレートは言うまでもなく非常に重要だと思います。

他のかたもコメントされていましたが、月額ベースか年額ベースか、直売中心か代理店販売中心か、商品設計がプラン型かオプション型か等々、ビジネス形態に応じて見るべきチャーンレートは変わってきますので、きちんと事業に応じたトラッキングが出来ているかを注視する必要があるかと思います。企業ベースのチャーンレートが低い一方ID数ベース(あるいはRevenueベース)のチャーンレートはが高いのに、会社側が意図的に企業ベースのチャーンレートのみを公開していた、なんて話もあるようですので。
サービス開始当初、解約率が2~3%程度だったのが、21年6月には月0.4%程度まで低下。解約ケースとしては「ツールを使いこなせなかった」という声が多いようなので、SmartHRスクールができたのでしょうか。https://school.smarthr.jp/

他にユーザーの利用を促進する代表的な施策だと、
楽天が楽天市場利用を推進するための楽天大学
https://university.rakuten.co.jp/
SalesforceのTralhead、Trailblazer Community
https://trailhead.salesforce.com/ja/
商品特性や契約形態、フェーズによって、フォーカスすべき解約関連メトリックスは変わると思っている。

もう少し俯瞰的に見たときには、下記の佐久間さんの記事がオススメ。解約率が成長の上限を決める一方、解約しにくいハマりまくる顧客セグメント自体にも上限がある。
解約率が高くても、何らかの可能性がある顧客セグメントでユーザーと協創しながら改善をして、TAMも広げていく。
全社統一で解約率を見ることも重要だし、セグメントごとに意図やターゲットをもちながら見ていくことも重要。

高い解約率は次なる成長の種だ
https://newspicks.com/news/3277565
先日YouTubeを観てて、SmartHRさんの最初のドラクエのようなアニメーションがのCMが合間に流れて来ました。戦後、どんな時でも働いていた描写から始まり、バブル時代の働き方、ITバブル崩壊後の働き方、パソコンが主流となってEメールが主体となって働く様子、そして今。昔の働き方は何だったんだろうとか、いろんな気持ちとか、思いがありますが、人の良さとは、時代、時代に応じた働き方があって、それに適合していた、という印象がありました。

なかなか人と会えない、マスクをして働く、でも個人的には、今はこうですが、次はどんな働き方になるんだろう?と考えさせられたと同時になんか泣きそうになる素晴らしいCMでした。

解約率を下げる、これって企業体としてファンを離れさせないという命題のもと、経済活動を担う訳ですが、先だけを見るのではなくて、これまでの過程も振り返り、そして先を予測することもとても大切だなと思います。これからはデータを活用し、顧客のニーズを更に早く予見する手法も接待的に必要だな、と思いました。
SaaSで最も肝になる使いこなせるかどうかというポイント。SmartHRは解約率0.4%はほんと素晴らしい実績。スクールなどを定期的に開催して多くの方々使える状態になっていく取り組みはとても大切だと思う。
株式会社サイバーエージェント(英称:CyberAgent, Inc.)は、Ameba(アメーバブログ)関連事業とインターネット広告事業を主とする企業である。本社は東京都渋谷区に所在。 ウィキペディア
時価総額
7,439 億円

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