星野リゾート代表が語る、IT活用で効率化・コスト削減だけ考えると危うい理由
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真のDXとは、別にデジタルにトランスフォーメーションすることだけではなく、それによって対価であるお金を支払う顧客にとっての「新しい価値」「付加価値」が生めたのかどうか？に寄るのだと思う。
効率化、コスト削減によって、スタッフがもっとクリエイティブな仕事（大浴場の場所は毎回同じ案内だからDXして周辺観光や美味しい飲食店のご案内みたいなコンシェルジュ的な案内）に時間をさけるようになって、顧客価値が向上するとか、コスト削減分が価格に反映されて顧客価値が向上するとか、
自動チェックイン・アウトによってかかる時間が削減されて顧客の時間を奪わないことにより、顧客価値が向上するとか。
つまり、コスト削減や効率化も、価値向上のための手段であり、途中段階における結果でしかないということです。
これは別に星野リゾートや宿泊業や観光業などに限った話ではない。
つまり、DXというのは、デジタル化することに価値があるのではなく、それにより、どういった「付加価値」「新しい価値」がうまれエンドカスタマーがそれを享受できるのかに尽きる。
全業界がDXの際に考えるべきことだと思う。進化し続けるデジタル技術で変革をするということは、提供する側、利用する側、様々なステークホルダーが共創して、まだ経験したことのない新たな価値体験を作り上げることにつながるわけですが、いつしかITを使うことそのものにフォーカスされてしまいあくまでツールとして技術を使うのですがそれ自体が目的になってしまっていないか、気をつける必要があります。
デジタイぜーションでアナログをデジタルに、そして業務プロセスを変えてデジタライぜーションとして、繰り返し繰り返しトライ&エラーで試してみた小さな成功体験の積み重ねだったりもします。これも残すべきものは残し、変わらない軸はあるわけで、変わるべきもの、変わらないもの、これを最適解として融合している状態を見出すのも良いのではと思います。
最後の雪かきの文面は、可愛いですね。ちょうど、雪の日に読んで嬉しくなる気持ちがわかります。記事内にある通り「そのテクノロジーの導入が顧客体験に価値を与えるか」ここはtoCのビジネスである以上、徹底的に考え落とし込む必要がありますよね。事業側が短期的に楽になっても体験価値が下がれば売上も下がりますし。
