星野リゾート代表が語る、IT活用で効率化・コスト削減だけ考えると危うい理由

真のDXとは、別にデジタルにトランスフォーメーションすることだけではなく、それによって対価であるお金を支払う顧客にとっての「新しい価値」「付加価値」が生めたのかどうか？に寄るのだと思う。
効率化、コスト削減によって、スタッフがもっとクリエイティブな仕事（大浴場の場所は毎回同じ案内だからDXして周辺観光や美味しい飲食店のご案内みたいなコンシェルジュ的な案内）に時間をさけるようになって、顧客価値が向上するとか、コスト削減分が価格に反映されて顧客価値が向上するとか、
自動チェックイン・アウトによってかかる時間が削減されて顧客の時間を奪わないことにより、顧客価値が向上するとか。
つまり、コスト削減や効率化も、価値向上のための手段であり、途中段階における結果でしかないということです。

これは別に星野リゾートや宿泊業や観光業などに限った話ではない。

つまり、DXというのは、デジタル化することに価値があるのではなく、それにより、どういった「付加価値」「新しい価値」がうまれエンドカスタマーがそれを享受できるのかに尽きる。

全業界がDXの際に考えるべきことだと思う。