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決済者と利用者が違うというのはエンタープライズあるあるですよね。The Modelより遥かに古典の「戦略販売(ミラー)」でもユーザーバイヤー、財務バイヤーとしてそれぞれ役割も欲求も違う購買関係者が存在していることが示されています。

私がかつてカスタマーサクセス(あの頃はまだカスタマーサクセスなんていう言葉はなくて"GMSコンサルタント"と名乗っていた。GMSが何なのか書くとそれだけで1000文字超えるので割愛)を担当していたのは、人事部門向けのITシステムでした。
いまはどこもかしこもDXだとおもいますけど、あの時代(2010年前後)はどこもかしこもペーパーレス、脱ホストコンピューター、脱スクラッチシステム、脱Excelだったし、「クラウド?あのねえ、大切な人事データを社外におけるわけないでしょうか!怒」という感じでした。まだAWS東京リージョン開設前だったので、システムのクラウド対応といえばまず速度改善だったのも懐かしい。(アメリカのサーバーとの通信になるので、リクエストを送りまくるような設計だと遅すぎる)

話を戻すとノーカスタマイズのSaaSなんて見たことも聞いたこともないし、自社の業務に合わせてフルスクラッチで作った便利なシステムから汎用システムへの乗り換えだったので、経営者は「これでシステムメンテナンスコストが減るぞ、そして来年以降もコストの見通しが経つから素晴らしい」と思っていても、現場は「前のシステムのほうが操作が簡単だった」と仰る。

10年前はまだカスタマーサクセスツリーのようなフレームワークはなかった(気がする)ので、コンサルタント皆で暗中模索してた気がします。その中で出てきたのが、「決済者、現場、みんなが出席する場を設けて、成功をちゃんと定義しよう」という動き。社内で仕組み化されたのは2013年ころからだったと記憶しています。導入目的の共通認識をもち、成功を定義し、マイルストーンを置き、達成させる。達成したらちゃんと現場が経営者から褒めてもらえる状態にする、という感じですね。

(ところで、なんで人事の私に本記事のコメントプッシュが来たんでしょ…2013年くらいまでを思い出しながら頑張ってコメントしましたけど、私が昔カスタマーサクセスっぽい仕事してたことをNPが知ってたということかな?不思議)
「導入すればなんとかなると思った」「実際どう改善していくのかわからない」と言われるケースはかなりあるのではないでしょうか。それらのように業務を見直してもらい課題解決するSaaSのカスタマーサクセスが勉強になる内容でした。

参考:『THE MODEL』で本当に伝えたかったこと
https://newspicks.com/news/6364909