優秀な百貨店の販売員は「何かお探しですか？」と聞かない “8合目”からの接客開始で生み出す、期待以上のホスピタリティ
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注目のコメント
読めば読むほど百貨店のターゲットに自分がなっていないことを感じます。いきなり旅行ですか？と聞かれたら気持ち悪いです。
百貨店接客のおもてなしは素晴らしいと思いますが、それは「百貨店接客を受けたい人」というクラスタにとって良いのであって、そのマーケットはどんどん減っています。そうか！私が間違ってたのか！話しかけられたくない人はデパートに行かない方が良いということなのか、と、初めて気がつきました。すみません。
私は昔ユニクロでバイトしていたのですが、挨拶とカゴわたし以外で話しかけないよう教育されました。話しかけられたら答える、という感じです。ただ、話しかけてもらいやすくする為の挨拶、ではあります。ちなみに、今はどうかわかりませんが、接客の教育も素晴らしかったですよ。欠品してたらその方のその一品の為に全国から取り寄せますしね。
何しに時間を割いて買い物に行くのか？ショッピングの本質は何か？
ユニクロって話しかけないけど、売れてる。その差はいかに。「よろしければご試着していただけますので」
「何かお探しですか？」
は、さまざまな接客の本で
「もうやめよう」
と、10年くらい前から
必ず書かれている定番項目なのです。
(私も出した本4冊に全てに書きました)
ですが、
未だにこうしてタイトルに取り上げられるくらい、
「よろしければ〜」と声をかける販売員がいる現実に危機感を持っています。
私たち講師ももう少し、
売り場に対し、アプローチを変えるべきですし
なにより、接客の研修だけでなく
マーケティングなどのビジネス感覚を学んでもらう機会など
業界自体のレベルアップを視野に入れていかねばなりません。
ちなみに
インタビューの中でお客様が触っている商品から「ご旅行ですか？」と声をかける販売員が優秀、と表現されていますが、
個人的には疑問を持っています。
お客様の行動を読んでいるとわかるような声かけは、お客様にとっては「見られていた」と、嫌な気分になる場合があるからです。
お客様の立場で行動する販売員は、気づいていても口に出さず、
会話の中でさりげなく提案してくるはずです。
販売員がお客様のことを見ているのと同じで、
お客様も販売員の行動を探っていることを忘れてはなりません。
