無印良品が、クレームを「85%」も削減できた「超効率的な方法」

コメント

注目のコメント

• 住友 達也

  とくし丸取締役ファウンダー、ぐ～す～月刊とくし丸編集長

  ・2021年10月26日

  そもそも理不尽なクレームを減らす社会づくりが大切、だと思う。
  
  コロナもあって、社会がなんだかギスギスし過ぎてる気がする。そこまで言わなくても、あるいは、そこまで言われる筋合いはない、といった手合いのクレームが、とにかく多い。
  
  売手と買手は、そもそも対等な立場であるにも関わらず、買ってやっている、お金を払ってやっている的な、上から目線のクレームはいかがなものか。企業側も毅然とした対応が求められる。
  
  一企業のマニュアル対応だけではなく、理不尽なクレームを言う顧客を、社会全体で減らす工夫が必要だ。クレーム対応の情報共有を、企業間で進めてもいいのではないか。
• 及川 美紀

  株式会社ポーラ 代表取締役社長

  ・2021年10月26日

  ルーティン業務はマニュアル化し効率を図る。それ以外のことに十分時間が使えるように。そこすごく大事ですよね。これ、相当組織がらみでちゃんとやらないとなかなかできないです。マニュアルはメンテナンスしないと形骸化し、逆に仕事が硬直化します。そして仕事の分類。顧客心理や問題の本質を捉えていないマニュアルはやっぱり行動が目的化し形骸化してしまう。
  
  無印さんが上手いのは生きたマニュアルにしていることなのだと思います。人材育成と組織マネジメントの両輪で考えられているのですね。
• 遠藤 直紀

  株式会社ビービット 代表取締役

  ・2021年10月26日

  スタッフの各自の資質や、上司からの口伝に頼らずに、しっかりマニュアル化して、再現可能性を高める方針を堅持し、改善を積み重ねることが成果の秘訣です。
  
  この無印良品のこのやり方は、米国などの多民族国家では当然のやり方です。背景や文化を共有していない人たちが集まって、「自分で何とか頑張って」、「できる人の背中から学んで」というのは無理があります。
  
  日本企業は、日本人の同一性に胡坐をかいてきました。多様性を是とするのであれば、マニュアルや方法論をしっかり整備していくことが、これからの標準になっていくはずです。