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当時b-monsterでもマニュアルを作ってるところだったので、基本はスタッフに任せていたのですがこの本の内容を共有したく参加したのを覚えています。
とにかく「生きてるマニュアル」作りを大切にしていて、現場でどんどん更新されていくというのが特に印象的でした。
コロナもあって、社会がなんだかギスギスし過ぎてる気がする。そこまで言わなくても、あるいは、そこまで言われる筋合いはない、といった手合いのクレームが、とにかく多い。
売手と買手は、そもそも対等な立場であるにも関わらず、買ってやっている、お金を払ってやっている的な、上から目線のクレームはいかがなものか。企業側も毅然とした対応が求められる。
一企業のマニュアル対応だけではなく、理不尽なクレームを言う顧客を、社会全体で減らす工夫が必要だ。クレーム対応の情報共有を、企業間で進めてもいいのではないか。
無印さんが上手いのは生きたマニュアルにしていることなのだと思います。人材育成と組織マネジメントの両輪で考えられているのですね。
この無印良品のこのやり方は、米国などの多民族国家では当然のやり方です。背景や文化を共有していない人たちが集まって、「自分で何とか頑張って」、「できる人の背中から学んで」というのは無理があります。
日本企業は、日本人の同一性に胡坐をかいてきました。多様性を是とするのであれば、マニュアルや方法論をしっかり整備していくことが、これからの標準になっていくはずです。
それが、マニュアルであり、業務を仕組み化するということだと思います。
少なくとも、「15年の年月をかけなければ一人前になれない」ような人材育成は今すぐ辞めた方がいいですね。教える側も教えられる側もそれでは不幸です。
#キャリアコンサルタント