「カスハラ」増えた？ コロナ禍で顧客のストレス高まる

コメント

選択しているユーザー

• 佐藤 聡彦

  前ドイツ銀行 ヴァイスプレジデント 国際金融ストラテジスト(決済・フィンテック)

  ・2021年10月02日

  他のトピックに「怒る時は得手して、その人のことを下にみているか、下における環境にある、と何かの本で読んだ事があります。」と書いたことがあります。クレーマーの心理としても同様でしょう。特に後者の金を払っているのだから、客なのだから上だと。
  
  しかしながら商売の場となると、理不尽なものを除くと、どっちもどっちという場面もあります。マニュアルや社内の伝達がうまくいってなく、時間がかかったり間違えた対応をしてさらに拗らせたり。それを現場のせいにしないで欲しいという意識が高まると現場の不満も高まります。
  コールセンターのAI対応やチャットbotも経費削減の一環ではありますが、対応を間違うと更にコストを払うことになります。

注目のコメント

• Y Daisuke

  寅尾株式会社 一人法人代表実務SE　プログラマーセミナー運営

  ・2021年10月02日

  昔からコールセンターの離職率の高さの原因。
  クレーマーと上司の叱責やチーム内イジメ。
  
  低価格高サービスお客様偏重の結果。
  クレーマーは以後文書で対応します、ネットに公開してもいいですよ、で追い返せばかなりマシになる。
• Yamanishi Yudai

  フリーランス／零細投資家

  ・2021年10月02日

  私が目撃してきたのはほとんどが50代以上と思われる人たちばかりです。クレームをつけている若者はほぼ見たことがありませんが、今後年齢を重ねていくとキレやすい脳の構造に変化してしまうんでしょうか。
  先日もワクチン接種会場で声を荒らげている高齢女性を見かけましたね。質問に上手く答えられないスタッフさんを見兼ねて近くのスタッフが対応しようとすると「お前は黙っとけ！バカが！！」と。いや、そんな言い方しなくても…
• 笹川 敏夫

  野村不動産株式会社 西日本支社

  ・2021年10月02日

  コンビニの外国人店員にあたっている日本人顧客を時折見かけます。異国に来て、慣れない商品名や店舗の用語に苦労しながら働いている外国人に対する理解、逆の立場ならという想像力は働かないのか、と思うと恥ずかしい限りです。