マザーハウスの「すごい顧客体験づくり」試行錯誤を支えた良書5選
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コロナの影響で営業、接客、マーケのやり方に変化が求められたこともあり、注目度が上がっている「カスタマーエクスペリエンス（CX）」の設計。
顧客体験の重要性が今ほど叫ばれる前から、ブランドストーリーの発信や顧客とのコミュニケーションデザインで特徴的な取り組みをしていたマザーハウスの責任者に、ブランドのファンを増やすCXを設計・実行する上で役に立った本を紹介してもらいました。
「CXのコミュニケーション設計では建築学の知識も役立った」「ネットビジネスの原理を知ることが大切」「正しいことを押し付けないリーダーシップがCXチームを強くする」など、意外な発見の多い取材でした。
これらの発言の裏側にある、CXの仕事を支えた5冊はどんな内容か、ぜひ覗いてみてください。これほどまでに、選書と「自分はこの本のどこからこういった事柄を学んだ」ということがスムーズに伝わってくる記事も珍しいと感じました。
前の2冊はネタかキャラ出しの気もしますが、後ろの3冊はとても気になる本。
同じ本を読んで、自分は何を感じ取ることができるか、とても楽しみです。マザーハウスの商品は高級な粋に入ると思う。それにその商品の背景(フェアトレード、機能性、素材の内容等)が多すぎる。ただそこで商品を買う方々はその背景をお知りになりたい方も多い。
よって、手軽さや安さを優先するネットショッピングには不向きで、そう考えると「お店とテレビでんわ」は本当に素晴らしい試みである。
コミュニケーション(相互作用)って大切ですよね。
