【松石禎己】おもてなしは、ただの「顧客満足」ではない
NewsPicks編集部
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逆に本来プロであるべき人たちが「ちゃんと」できなくなるのはどういう時か?ありうるのは、仕事が多すぎて無理をしている、仕事の目的を忘れてマンネリ化している、自分の仕事に誇りが持てないでいる。いずれも、経営の責任が大きいと思います。
当たり前のことを追求して正しく遂行することが、できるようで、難しいということには共感します。そしてそれを継続的に続ける難しさも。
お客様の満足度を向上するために、何ができるか何が追加ですべきかと議論になる前に、そもそもなすべきことを正しく行えているかから、皆で振り返り今の自分たちの振る舞いを見ていく必要がありますね。
おもてなしの言葉も奥深いですね。おもてなしとは、相手の感動をあてにいった行動ではなく、当たり前のことをちゃんとやること。それに相手が感度するのが高度なサービス。感動は目的でなく、結果。アーチェリーの例えも絶妙。