【西山知義】「売る側の都合」がビジネスを停滞させる

コメント

選択しているユーザー

• タカクボ マサヒロ

  グラフィックデザイナー

  ・2021年08月26日

  「買う側の都合」と「売る側の都合」が同じとは限らない。
  
  それを学んだ経験がある。
  ある日バイト先で、クーポンが使えてなくて「クーポンの差額分返金してくれ」と怒っていたお客さんがいた。クーポンが使えているかはお客さん側で分かるのに確認していない。また、それを許すと今までクーポンを使ってこなかったお客さんにも同じ対応をしなくてはならないので「それは出来ない」と伝えた。
  しかし、納得してもらえなかった。しかもクーポンの差額分は数十円程度だった。
  そんなこんなで対応に困ったが、そのまま店舗側の都合を伝えた。
  その話を先輩にしたところ、先輩から「お客さんの都合と店舗側の都合が一緒とは限らないから、お客さんの都合を汲み取ることが大事だよ」と言われた。
  そのときハッとした気分だった。
  お客さんからしたらクーポンが使えていると思っていたのに使えていなかった、数十円程度であっても損をしていると感じたはず。
  あのときお客さんの都合を先に汲み取ることが出来ていたら、もっとお客さんに寄り添った対応が出来たんじゃないかと反省した。

注目のコメント

• 清水 勝彦

  慶應ビジネススクール 教授

  ・2021年08月26日

  よく言われるのは、歩合制の社員は「結果を出す」「自主的」で、マクドナルドは「マニュアル社員」。でも見方を変えると、こんなに違うということですね。
• 泉 秀一

  ノンフィクションライター

  ・2021年08月26日

  マクドナルドでの経験も興味深いですが、それ以上に、社長ながら現場で学ぶためにアルバイトをしてみるという行動力に驚きました。何からでも学ぶという貪欲さの重要性を認識させられます。
• 荒井 宏之

  ピンキー 新規事業の何でも屋

  ・2021年08月26日

  "人間はお金のためだけに働くんじゃない。努力を認めてほしいし、お客様に喜んでほしいし、チームに貢献したいし、自分が成長しているという実感が欲しい"
  
  リーダーシップとは、夢を、ビジョンを、顧客の幸せを、チームの目指す先を情熱的に語ることだ。
  
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  "売る側の都合ばかりを、お客様に押し付けていた"
  "お客様の立場に立っているから、無駄を出さない工夫よりも、顧客満足が大事"
  
  カスタマー・サクセス。そしてカスタマー・ハピネス。ビジネスの目的はそれ以外になく、手段は目的起点で考えるべきだ。