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【まさに「モテる」ブランドは、「目の前にいる顧客が誰で、どんな状態で、何を欲しているのか」を、意識的に把握してコミュニケーションをしています】
移動スーパーとくし丸では基本、1週間に2回、お客さんの自宅に訪問する。その対象は「買物に行くのが困難」な高齢者の方々ばかり。だいたい70〜80歳代のおばあちゃんたちだ。軽自動車を改良した1台のとくし丸が、約150人のお客さんを担当している。現在860台以上が走っているから、その数は約13万人にもなる。
週に2回、直接顔を会わせて会話する。その行為が何カ月も何年も続いている。そうすると、おばあちゃんと販売担当者はもはや親戚の甥っ子か、息子かマゴかというほどの親密さになってくる。優秀な販売担当者は「お客さんのトイレットペーパーがいつ頃切れるかがだいたい分かる」とまでおっしゃる。もはや完璧な「おばあちゃんのコンセルジュ」である。
で、とくし丸ではこのネットワークを活用して「サンプリング調査」を行っている。メーカーの商品を無料サンプルとしておばあちゃんに配布し、試用してもらうのだ。しかも説明チラシや、販売担当者のひと言商品説明をセットにして。
超アナログではあるが、これこそまさに「目の前にいる顧客が誰で、どんな状態で、何を欲しているのかを、意識的に把握してコミュニケーションをしている」ことになる。しかも、デジタルではアクセスできない高齢者ばかりだ。
人とヒトが目を合わせ、会話し、しかもベースにはしっかりした信頼感があって、ひとつの商品を手渡しできる。さらに80歳前後で移動することが困難なおばあちゃん達という、属性の明確な対象者にリーチできるのだ。
今回の記事を読みながら、我々ととくし丸の「サンプリング事業」は、今後大いに伸びると確信を持たせていただいた。
「明日やれることは今日はやらない」
彼特有の逆説で「今日やるべきことはきっちり今日のうちにやっておけ」というメッセージなんだけど「デジタルにできることは俺(ヒト)はやらない」→「ヒトはヒトにしかできないことをきっちりやれ」・・・つまり、須藤さんのいう通り「DXの本質は『究極の属人化』」ってこと。
なんか、めんどくさいコメントで失礼しました。
誰にでもできる仕事をデジタルで効率化していくと、残った仕事は人間、もっと言えば「その人」にしかできないことになる。
デジタルツールの導入によって、マーケターが自社の顧客に思いを巡らせ、最適な施策を考えていくのはその最たる例ではないでしょうか。
日々マーケターと接していると、仕事の約7割の時間をデータ集めや、説明用の資料作りといった事務作業に費やしていると気づきます。
ですが、本来はユーザーにとって心地の良い体験を考えたり、事業目標に貢献するような施策を設計したりといったクリエイティブなことに時間をかけたいはずですよね。
内容理解深まると共に、「1.1秒」のリアルタイム性は魅力的。
いかに、顧客との関係の束を成長させ続けていくか、メンテし続けていくか