マーケティングは「獲得効率」から「人間らしさ」の時代へ
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顧客とブランドの間には、見えない無数のインタラクションが常に存在していて、そこから生まれるエンゲージメントのクオリティによって、信頼が醸成されるか断絶を生むかの分岐が自然に生まれます。
ブランドが顧客から見つけてもらいにくい時代であるからこそ、その一瞬一瞬、顧客とのエンゲージメントを図ったときに生まれる顧客の真実を見逃さないことが非常に重要な時代を迎えていると思います。これに即応するには、単なるマーケティングのデジタル化ではなく、マーケティング自体のDXが必要で、Brazeはその新時代のマーケターによる新しい顧客体験の創出を支援していきたいと考えています。
マーケティングのDXは、現在のマーケターが画一化されたマーケティングスタイルから解放するでしょうし、新時代における最高のカスタマーエクスペリエンスの創造を促していくでしょう。そして今まで見えなかった、顧客とブランドとの間に存在する真実の瞬間を見つけることができるのではないかと思っています。
注目のコメント
なんか自分とこのジマンになってしまうけど。下記の記事内容を読んで、書かずにはいられないので、書く。
【まさに「モテる」ブランドは、「目の前にいる顧客が誰で、どんな状態で、何を欲しているのか」を、意識的に把握してコミュニケーションをしています】
移動スーパーとくし丸では基本、1週間に2回、お客さんの自宅に訪問する。その対象は「買物に行くのが困難」な高齢者の方々ばかり。だいたい70〜80歳代のおばあちゃんたちだ。軽自動車を改良した1台のとくし丸が、約150人のお客さんを担当している。現在860台以上が走っているから、その数は約13万人にもなる。
週に2回、直接顔を会わせて会話する。その行為が何カ月も何年も続いている。そうすると、おばあちゃんと販売担当者はもはや親戚の甥っ子か、息子かマゴかというほどの親密さになってくる。優秀な販売担当者は「お客さんのトイレットペーパーがいつ頃切れるかがだいたい分かる」とまでおっしゃる。もはや完璧な「おばあちゃんのコンセルジュ」である。
で、とくし丸ではこのネットワークを活用して「サンプリング調査」を行っている。メーカーの商品を無料サンプルとしておばあちゃんに配布し、試用してもらうのだ。しかも説明チラシや、販売担当者のひと言商品説明をセットにして。
超アナログではあるが、これこそまさに「目の前にいる顧客が誰で、どんな状態で、何を欲しているのかを、意識的に把握してコミュニケーションをしている」ことになる。しかも、デジタルではアクセスできない高齢者ばかりだ。
人とヒトが目を合わせ、会話し、しかもベースにはしっかりした信頼感があって、ひとつの商品を手渡しできる。さらに80歳前後で移動することが困難なおばあちゃん達という、属性の明確な対象者にリーチできるのだ。
今回の記事を読みながら、我々ととくし丸の「サンプリング事業」は、今後大いに伸びると確信を持たせていただいた。獲得効率を追求したマーケティングの次はどんなトレンドがやってくるのか 。Kaizen Platformの須藤憲司氏とNY発のマーテック企業・Braze日本法人の菊地真之氏の対談をお届けします。
マーケター界隈ではここ数年のホットなトピックですが、各所で解が見えつつある気がします。その一つがタイトルにも入れた「人間らしさ」ですが、ではそれをどう実現していけばいいのか── 詳しくは本文をご覧ください。
個人的にもこのテーマには強い関心があり、いくつも本や記事を読み、取材にも行っていますが、何度お話を聞いてもやはり人ならでは介在価値があって希望が持てるなあと感じます。
いろんな意見がある話題だと思いますので、ぜひ皆様のお考えをコメント欄にてお聞かせください。
