小売店での新技術、客は必ずしも望まず
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顧客の潜在的欲求に対して顧客に直接聞いても答えは帰ってこないと思います。
ガラケーの全盛時代に携帯電話にこれ以上の機能が欲しいかと言われてもほとんどの顧客は要らない、今で満足と言ったでしょう。
しかし、スマホという代替製品が出てきてガラケーはマイノリティになりました。
実際に新技術が導入されて使ってみて初めて顧客は自分たちの潜在欲求に気づくものと思います。
たとえ顧客が要らないと言っていても、企業は顧客の潜在欲求を見抜き、そこにアプローチすべきと思います。
注目のコメント
これは「イノベーターのジレンマ」の本質、つまり「顧客は変わりたくない」という非常に重要なポイントです。ただ、クリステンセン教授の言う通り「顧客の声を聞きすぎると失敗する」ので、バランスというよりターゲットとアプローチが重要ではないかと思います。
最初は抵抗感があってもそれに慣れるともう元には戻れなくなり、今までのサービスが一気に陳腐化してしまいます。Amazon Goを体験したときにそれを感じて大きな危機感を感じました。
Iphoneも最初に出たときに「誰が使うか」と言ってた日本人が沢山いました。良いサービスと信じたものを作っていき、それを伝える努力をしていくという事ですね。
