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Iphoneも最初に出たときに「誰が使うか」と言ってた日本人が沢山いました。良いサービスと信じたものを作っていき、それを伝える努力をしていくという事ですね。
日々の買い物や旅行、銀行などでは、実際に店舗や現場を訪れたり、店員さんと会話をしたりすることを楽しいと感じていたり、店員さんに直接サポートを受けたいから行くといった層も一定存在します。
ただし、店舗にとっては、いろいろな顧客がいることを想定してバランスをとりすぎると、かえってコスト増になりかねません。どのような顧客体験をつくりたいのかという思想をより一層際立たせ、店舗の規模やデジタルへの振り切り度合いなどを丁寧に設計していく必要がありそうですね。
What’s next for digital consumers (2021/5/23)
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/whats-next-for-digital-consumers
に対してNOであることは、そりゃそうだと思いますが、そこへの挑戦をしないと、いつかは産業ごと取り残されます。
新しい体験への顧客の受容性はやってみないと分からないし、その受け入れ方を深く観ることに全力を降り注ぐ忍耐力が小売における今後の勝ち負けを決める気がします。
まさにこの通りですね。お客さんが新しい技術に慣れるには時間がかかりますし、大きなチャレンジを毎回痛みを伴いますよね。ただその痛みが、本当に耐えうるべき未来につながるものなのかは、客観的に判断をし続ける必要があると思います。
ただそれとは反対に、1度使ったらもうこの素晴らしさから抜けられないというUXも存在する訳で、お客さんに体験を届ける身である以上は常にここを目指して行きたいなと思いますね。
ネットでの買い物、タクシー配車、フードデリバリー、QRコードでの支払いも普通に行われています。
今までの生活様式を変えるのは難しいですが、無い所に便利な技術がでてきたら飛びつきますね。
手段ではなく、自分が求める効果がより上がるか、効率が上がるか、満足できれば良いだけなので。
それから、変化は学習コストが掛かるので、変化を起こして受け入れてもらうには、それを超えるメリット提供が必須になります。
いきなりルールが変わると戸惑う人たちが多く、変更前の方がよかったと愚痴るでしょう。
新技術の導入は、必ずこのような抵抗に直面します。
移行期間を設けるか否かは業種業態によって異なりますし…。