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これは「イノベーターのジレンマ」の本質、つまり「顧客は変わりたくない」という非常に重要なポイントです。ただ、クリステンセン教授の言う通り「顧客の声を聞きすぎると失敗する」ので、バランスというよりターゲットとアプローチが重要ではないかと思います。
馬が移動手段だった時代、顧客はより早い馬を求めていたけど自動車を求めてなかった。今になって移動手段として馬のほうが便利だという人はどれぐらいいるのでしょう。
最初は抵抗感があってもそれに慣れるともう元には戻れなくなり、今までのサービスが一気に陳腐化してしまいます。Amazon Goを体験したときにそれを感じて大きな危機感を感じました。
Iphoneも最初に出たときに「誰が使うか」と言ってた日本人が沢山いました。良いサービスと信じたものを作っていき、それを伝える努力をしていくという事ですね。
日常生活が常にオンラインとリンクしている昨今、店舗のデジタル化をしないという選択肢はほぼなくなってきています。一方、McKinseyの調査では、コロナ禍で多くの業態がデジタル化を進展させたものの、完全には順応しない分野があることも指摘されています。

日々の買い物や旅行、銀行などでは、実際に店舗や現場を訪れたり、店員さんと会話をしたりすることを楽しいと感じていたり、店員さんに直接サポートを受けたいから行くといった層も一定存在します。

ただし、店舗にとっては、いろいろな顧客がいることを想定してバランスをとりすぎると、かえってコスト増になりかねません。どのような顧客体験をつくりたいのかという思想をより一層際立たせ、店舗の規模やデジタルへの振り切り度合いなどを丁寧に設計していく必要がありそうですね。

What’s next for digital consumers (2021/5/23)
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/whats-next-for-digital-consumers
>そのため、客が新技術に対して消極的な言葉を口にしても、店側は技術の導入をやめるべきとは限らない。重要なのは、客に合った技術を取り入れ、その価値を示して、客が慣れるまでに時間がかかることを受け入れることだ。

まさにこの通りですね。お客さんが新しい技術に慣れるには時間がかかりますし、大きなチャレンジを毎回痛みを伴いますよね。ただその痛みが、本当に耐えうるべき未来につながるものなのかは、客観的に判断をし続ける必要があると思います。

ただそれとは反対に、1度使ったらもうこの素晴らしさから抜けられないというUXも存在する訳で、お客さんに体験を届ける身である以上は常にここを目指して行きたいなと思いますね。
外食でもモバイルオーダーを導入し、かつホールスタッフが既存のままだと利用率は3割程度止まりです。ビジネスモデル自体を変えないと、浸透は大変だなと実際感じています。
私はフィリピンにいて感じますが、帰ってインフラが整っていない発展途上の方が進化が速いかもしれません。
ネットでの買い物、タクシー配車、フードデリバリー、QRコードでの支払いも普通に行われています。
今までの生活様式を変えるのは難しいですが、無い所に便利な技術がでてきたら飛びつきますね。
そもそも、「新しい技術を導入して欲しい」なんて、お客さんが思うわけがないですよね。

手段ではなく、自分が求める効果がより上がるか、効率が上がるか、満足できれば良いだけなので。

それから、変化は学習コストが掛かるので、変化を起こして受け入れてもらうには、それを超えるメリット提供が必須になります。
人間は総じて保守的な存在なので、新しい技術や方法に対して警戒感や違和感、はたまた嫌悪感を抱くことが往々にしてあります。

いきなりルールが変わると戸惑う人たちが多く、変更前の方がよかったと愚痴るでしょう。

新技術の導入は、必ずこのような抵抗に直面します。

移行期間を設けるか否かは業種業態によって異なりますし…。
欲しいですか?変化を求めますか?
に対してNOであることは、そりゃそうだと思いますが、そこへの挑戦をしないと、いつかは産業ごと取り残されます。

新しい体験への顧客の受容性はやってみないと分からないし、その受け入れ方を深く観ることに全力を降り注ぐ忍耐力が小売における今後の勝ち負けを決める気がします。
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