マクドナルドが新体制で臨む、ポストコロナの顧客体験向上策
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顧客体験に力を入れるのは、コロナ過以前から、消費者が商品性や価格だけではなく、「企業と顧客のやり取り全体」の品質向上を求めるようになっている流れの中に位置づけられます。
そして、コロナ禍が発生し、ファーストフード業界では、デジタルチャネルやデジタルコミュニケーションへの依存度が高まり、売上の20%程度がデジタル経由になり、ますます上昇することが予測されています。
またデジタルチャネルを通じて会員化ができるため、より最適化したサービスが提供できるようになり、顧客体験を磨きこむための環境が整備されてきました。
これはファーストフード業界だけに当てはまることではなく、多くの企業で捉えるべき事象だと認識をしています。難しい話はいいから、真っ先に変えれることを工夫しましょう。
マックのドライブスルーへ警備に入ることが多々あるが、昼間と夜間で公道が大渋滞して苦情が殺到している。11:30〜13:30や18:30〜20:30の注文受付は料金を10%上乗せするなどした方が絶対にいい。ちなみに11:00〜14:00は2列対応などでスタッフさんが多い時間帯。
警備として「公道に並べません(帰ってください)」と弾いている事は1日に10件以上あります。渋滞クレームは無くなり、警備員の人件費は無くなり、10%の売り上げが上がるのに なぜやらない？？？消費者体験、CX: Customer Experienceはマックとスタバが牽引しているような気がします。確かに、非同期されたオーダーの在り方はコロナ禍ならではですし、消費者心理もうまく捉えられていますね。時の捉え方、考え方も変わっているという事なのでしょうか。
この流れ、他にも是非活かして頂きたいですね。
地方などの駅前の商店街、閑散としていますが、これまでは魚屋さん、八百屋さんといった総合卸的な流通と販売でしたが、より特化したモノを販売するという観点と、朝にスマートフォンからオーダーして、昼過ぎや夕方に取りに行くと言うことも、デジタルの可能性を応用すれば、お店側にも期待がありますし、それを整備、構築するシステム屋さんなどにおいてもまだまだビジネスの余地があるのかも知れません。
同時にこれからまだまだD2C化される事も予測されるのかなと思います。変化する事はとても大切ですが、少し見方を変えれば、駅前の商店街にも新たな可能性はあるのかも知れないですね。
