営業トークで品質・性能よりもお客の心を動かすモノとは
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「物語」という要素が顧客の心を大きく動かすカギとなる。また、できる人は相手の心に響くものを知っており、例えば、数字ひとつから相手の事情の背後にある物語をに思いを馳せて、人情味の溢れた提案をすることができる。
注目のコメント
スタンフォード大学のジェニファー・アーカー教授によると、「ストーリーで話す方法」と「論理的・数値的に話を伝える方法」とでは、「ストーリーで話す方法」の方が人の記憶の残りやすさに最大22倍差がでるとのことです。
ストーリーは、とてもパワフルです。
ただしストーリーの活用で注意したほうがいい点もあります。
》売れる営業パーソンは、自社製品の性能を語りません。
"ストーリーの押しつけ"は、顧客に響きません。顧客の状況を理解して、ストーリーを使ったほうがいい場合、ロジカルシンキングを使ったほうがいい場合を、使い分けていく必要があります。
長々ストーリーを語られても、顧客も反応に困る場合もあります。
》「できる人は、数字ひとつから、相手の事情の背後にある物語に思いをめぐらし、血の通った提案をする」
顧客との対話の中で背景にあるストーリーを把握し、意味づけを行い、そして顧客と共に解決策を考えていくことがとても重要です。
ただ背景(ストーリー)を教えてくれと伝えても、なかなか教えてくれない場合もありますし、また顧客がどう話していいか分からないということもあります。
「ストーリーを話してもらえる関係性を、どのように築いていくか？」、「ストーリーを話すイメージを、どのように持ってもらうか？」という課題意識をクリアしていく必要があります。
この課題意識を解決するには、下記2点を意識するといいかもしれません。
・自身のことをオープンに話すと、顧客も話しやすくなる(自己開示の返報性)
・他社事例をストーリーで語っていくと、顧客はイメージを持てる
自組織のことを話しもらえることが多いです。
私が思うことは、ストーリーをテクニックとしてのみ使うのではなく、自身の想い・顧客の状況を丁寧に扱うことを前提にすることが重要だと思っています。
ストーリー一つ一つ、とても大切なものですから。
テクニックのみでとらえるととても表面的になり、顧客からすると要領の得ないサービス説明やヒアリングになってしまうと思います。分かる。他者に理解してもらうにはストーリーが大事。
だから、説明がチグハグだったり、プレゼンテーションの流れが悪かったりすると、それだけで聞いてる側としては理解できずにイライラしちゃうしね。
話す側が、ちゃんと自分が話すべきこと、伝えるべきことを腹落ちしていて、それでストーリーで話すことって凄く大切なこと。私は若くから購買業務についていました。確かに品質や価格、納期といったことは重要な要素ですが経験上営業マンの質が非常に大事と考えます。上手く関係性を築くことができれば担当者にしか知り得ない貴重な情報や見えない利益を生むことが可能になってきます。ただこの記事のいう物語は私の扱ってきた原材料ではあまりピンときませんでしたね。
