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想像力が大事ですよね。私も相手の言葉の内容だけでなく、言葉や行動の背景を常に想像するようにしています。なぜそのように考えるんだろう?なぜこのタイミングで発言したんだろう?などなど。表面的な内容だけでなくその背景にまで思考をもっていけるといろんな仮説が出せます。
相手が発する言葉だけではなく、仕草、癖、ちょっとした機微なリアクションを注意深く観察することが重要だと思う。言葉には、意図していない"行間"が必ず存在する。その行間は、言葉を発した当人も理解していないこともある…。そんな行間を読み取ってくれた人間からの提案・提言は、聞こうという動機が生まれる。先ず、相手に関心を持つことが何よりも大事であることを改めて認識したいですね。人間には認知バイアスが時に人間関係を難しくするので…。
これ、めちゃくちゃあるあるだなと思ってすごく反省。人との対話でどうしてもこの人の意図や真意はなんだろうと考えすぎてしまう点があるので、この記事読んで反省しました.....なのでPick
「機械的に「なにがほしいか」「どうしたいか」「どうなりたいか」だけに注意して聞いていると、お客様のことばのなかにある具体的なキーワードしか聞き取れなくなる」