「ディズニープラス」会員から苦情 退会に十数ページかかる複雑さ...運営会社「改善に励む」

コメント

選択しているユーザー

• 戸ノ崎 学

  トヨタ自動車(株) Digital Innovation Garage エンジニア

  ・2021年07月11日

  顧客を欺く意思があった、ということですね。
  年寄りを欺いて儲ける商売と 精神は同じ。酷い。
  
  ずっと前になりますが、アメリカンエクスプレスを解約しましたが、潔くスパッと辞めさせてくれました。保険とか色々あったのにグダグダとせず、好感持てました。
  
  サブスクで稼働低いユーザーに解約リマインドするサービスを耳にしたとき、そのサービスの好感度がアップしました。
  
  顧客の意思を尊重できるか、欺いてまで我を通そうとするか。
  どちらがメリットなのか明快。
  
  ですが、そういうのが残るのは、恐らく解約件数や契約数をKPIにして、何らかの処遇につながったりする上位の方針があるのかも知れません。悪いKPIは極端な行動を誘発しますので。

注目のコメント

• 内田 有映

  アソビュー CEO室 室長/ アソビュー総研所長

  ・2021年07月11日

  ページ遷移をみましたが少し残念ですね。
  
  ピークエンドの法則にも近い考えですが、
  月額モデルなどや会員サービスの本質って退会時にあったりしますよね。
  
  終わりの経験が残念だとそのサービス自体の経験が残念に感じてしまいます。
  
  シンプルかつ楽しく退会できるデザインを意識したいなと記事をみて改めて感じました。
• 岡 玄樹

  レッドハット株式会社 代表取締役社長

  ・2021年07月12日

  サブスクモデルにとって解約が一番ダメージが大きいので創意工夫をしたがる気持ちはわかるものの、やりすぎですね。携帯電話の解約率(チャーンレート)を改善する外部コンサルタントまで存在する領域。
  
  数値化されたものを見たことないものの、興味があるのはクリック一つで簡単にサービス停止できるサブスクモデルの方が再加入率が高いか否か。個人的には即効でキャンセルできるサービスは気持ちがいいので例え解約したとしても、何かが変わり利用時に再加入することも意外と多い。
  
  解約防止を複雑性で低減するのではなく、コンテンツで勝負して頂きたい。
• 太田 祥平

  週2回の健康運動ZUTTOWAKAI CEO

  ・2021年07月11日

  「セブンペイの返金に16ステップもかかる」という事例を想起させます。
  https://newspicks.com/news/4266396
  
  返金まで16ステップもの手順を踏ませるという施策の「効果はてきめん」でした。
  https://newspicks.com/news/4526391
  
  確かに、KPIを下記に設定すると「退会までのステップを増やせば増やすほど目標達成」できますね。
  
  有料会員継続率
  解約率
  
  KPIの達成はもちろん大切。ただ、「ブランドイメージ」「UX」という視点も忘れたくはないものです。