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10年前からDXに本気で取り組んでいたからこそ、コロナ禍による店舗の売り上げ減にも持ち堪え、ECの順調で速やかに業績を回復したロレアル。美容部員など全ての従業員をデジタル武装させるトレーニング、パーソナライズへの対応などの取り組みについて、シニアバイスプレジデントのアルジャンボーさんに、この10年の軌跡をじっくりお伺いしました。
オンラインを強化しようとオフラインの方から反発を受けることよくありますが、会社全体でO+Oをやっているのとても素晴らしいです!
ロレアルがModiFaceを買収したときには、いい買い物をしたなと思いました。ARの最先端技術を持った会社で、とてもクオリティの高いサービスを提供していました。

自分の顔に合わせた自然なメークをバーチャル体験できるというものです。塗り絵とはまったく違う、精度の高さです。シミやシワなど肌の改善も、AR体験できます。

ロレアルのDXは、サプライチェーンの変革を含め、早くから着手していて、本格的なものだということがよくわかりました。
好調な企業は10年以上前からDXに取り組んでいる、という「定説」を裏付けるようなインタビュー。

「ロレアルでは、2010年にジャン-ポール・アゴン会長が、「デジタルをグループの最優先事項にする」と宣⾔して以降、外部⼈材の採⽤や、ECプラットフォームの整備・構築など、デジタル領域のケイパビリティ拡⼤に巨額の投資をしてきました」

オンラインとオフラインを切り分けず、一貫した顧客体験を提供するという点も「セオリー」。
やるべきことを素早く、しっかりと実行できるかどうかが、次の10年をつくるのでしょう。

「ロレアルリュクス事業本部では昨年、オフライン、オンラインにかかわらず、⼀貫性のあるカスタマージャーニーの構築をミッションとするCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)の専門チームを⽴ち上げました」
『オンラインへのビッグシフトと、「オンラインとオフラインを行き来するカスタマー」の出現です。』
『感覚に訴えることのできるオフライン、簡単で便利なオンライン。この2つを組み合わせたO+Oモデル、つまりオンライン・オフラインの垣根のないシームレスな消費者体験をいかに構築していくかが、⽇本市場での新たなベンチマークになるでしょう。』

コロナ禍を経て新しい顧客体験、新しいビジネスチャスが色んな業界に生まれている。
ロレアルのDX戦略・実行は素晴らしいですね。

共感したのが、

「製品知識中⼼の従来のトレーニングプログラムから、消費者への共感やエンゲージメント構築に焦点を当てたプログラムへと移⾏した」
「オフライン、オンラインにかかわらず、⼀貫性のあるカスタマージャーニーの構築をミッションとするCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)の専門チームを⽴ち上げ」

というAmazonのような徹底した顧客目線と、

「すべての⾮デジタル⼈材をスキルアップさせて”O+O⼈材”に変換する」
「従業員の再教育には巨額の投資が必要ですし、時間をかけて訓練する必要があります。しかしこれは、従業員に新しいスキルセットを与え、キャリアをリセットし新しい機会を与えるという使命でもあると思います。」

という人材のDX化にかける覚悟が素晴らしいですね。

デジタル化は今回のパンデミックのおかげで、企業の生き残りに必須であることはどの経営者も痛いほど分かったと思いますが、こういう先人の良い行いを見習って、多くの日本の企業もデジタル化を進めていってほしいと思います。
長瀬CDOが作った流れは、そのまま活かされ正常進化している印象ですね。
この連載について
テクノロジーの話題に関するNewsPicksオリジナルのインタビューやレポート