殺到する電話、ワクチン予約システムのパンクは「予想されていた混乱」 なぜ問題を繰り返す？「早い者勝ち」の仕組みに課題
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注目のコメント
私の仕事に近いので少し感想を。
ワクチン予約に関するコールセンターの混乱はかなり緩和できたかもと思います。ワクチンの予約は、お問い合わせ対応とは違うのでオペレーションもかなり楽です。お問い合わせは何の目的で電話がかかってくるのかは、電話が着信した後でないとわかりませんが、ワクチン予約の場合は、ワクチンを予約するという目的が最初から決まっており、お問い合わせ対応とは全く別物の業務になります。
ワクチン予約のコールセンターは、電話回線や人を増やせば確実に改善されるのですが、人が増えれば人件費が上がりますので、予算がないところは、人を少なくするところが多いです。話中で全く繋がらないことを恐れる時は、人は増やさず回線だけ増やして、繋がっているけどなかなかオペレーターが出てこない方を選ぶことはよくあることです。
今回の場合では、予約するオペレーション（手順）は決まってますから、そのスクリプトに従って処理すれば良く、入電する呼量に応じて、折返し電話対応にし、先ずは予約候補者を確定させて、住民には安心してもらい、比較的入電数が少ない時にコールセンター側から予め確認した連絡先に電話して本来のオペレーションするだけでかなり良くなる。この方式だと何件予約を完了させられるかをKPIに設定でき、インセンティブが働きますから、かなり改善されます。
この方式は別に新しくも珍しくもなく、人気通販のテレビショッピングなどでは当たり前にやっているオペレーションで、そもそもこの手の業務はカスタマセンターや苦情処理と比べて、コミュニケーションスキルもさほど求められませんので、オペレーターも選びません。
自治体の人はもう少しコールセンターのこと知っていれば良いのですが、予算主義でしかも大手に丸投げしていることが多く、また利権にもなっていたりするらしいので、何十年も前から変わってないですね。もっと本来は上手く回せるはずですし、そうでないとWEB側も実は思った通りの役割が果たせず、成果も期待通りいかないのですけどね。WEBもコールセンター もやることは同じで当然目的も同じなので。報道を見ると自分の所のような小さな町とは方法がだいぶ違うなあと思います。
うちの町は極めてアナログ、WEB予約はなし、郵送書類と電話連絡だけですが、各人予め接種日が割り振られて、都合の悪い人は電話連絡で調整するといった感じです。
接種会場は小さな診療所だったり、ホテルのホールだったり様々。
さっきもご丁寧に私の親あてに「明日接種日ですが体調どうですか？」と健康状態の電話確認もありました。
都市部で見る混乱ぶりと随分ギャップを感じます。
あと接種会場のスタッフをバイト募集してました。
そうやって市民の手も借りてスピーディーに回して行くことも必要ですね。コメントしました。「新型コロナ分科会のメンバーで大阪大学特任教授の大竹文雄さんは「現在の予約システムが良いシステムだとは、多くの経済学者は思っていない」と明かした。
「現在、多くの予約システムは『早い者勝ち』の仕組みです。早く予約しないと予約枠がなくなってしまうという心理がはたらくため、予約開始と同時に電話が殺到、ネットにもアクセスが集中し、つながりにくくなってしまっています」
「自治体に届くワクチンの供給量にも限りがある中で『早い者勝ち』の仕組みは良くない。このような状況がしばらく続くのであれば、抽選システムを取り入れることが望ましいです」
大竹さんが専門とする行動経済学の知見に基づくと、接種日時と場所をあらかじめ自治体が指定し、接種券を配布する方法も一つの選択肢だという。
配布された日程の都合が悪い場合にのみ、変更を希望する旨を自治体に伝えるというものだ。」
詳しくは、経済学者で出した提言を→ https://toyokeizai.net/articles/-/429226
