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車が空を飛ぶ時代に銀行店舗は隘路となる。大胆な意思決定が覇権を握るキーです。金融には接触が必要な身体検査は必要ないですから。
顧客との接点はデジタルチャネルに切り替えるようですが、サービスの劣化が心配です。DXによってこれまで以上にヒューマンなコミュニケーションが取れることを期待します。
米国のアンプクワ銀行は、デジタル化を推進しながらヒューマンな顧客関係を築くため、Go-Toという制度を導入。口座開設者には専属のバンカーをつけるようにしました。
専属のバンカーがチャットで色々な質問に答えてくれます。専門的な話題では、専門家を交えてのテレビ会議も実施しています。
アンプクワのGo-To事例は以下へ
https://www.ncblibrary.com/posts/45598
それにつけても、「資産運用の相談」という美味しい手数料が稼げる窓口をしっかり確保しているところはさすがです。
銀行や証券会社に資産運用の相談に行くのは、赤ずきんちゃんが狼に人生相談をするのと同じという名言がありました(笑)
全ては顧客価値。
顧客価値のないサービスは、誰もお金を払わない。
窓口だからこそ提供できる価値が、どれだけあるか?ってことですよね。
顧客側から見ると、人間の銀行員に相手をして貰えるのは贅沢な身分の客ということになりそうだ。もっとも、そうなったら銀行の「カモ!」であることは間違いないけど。
究極的に対面サービスは何を残さなければいけないのか?私は銀行はシステムに徹した方がいいのだろうと考えています。地銀は別。
銀行のDX化は窓口業務等のこういうところから始まるのですね。
たしかに店舗業務はDX化できる業務が満載で、紙でしないと行けない仕事も減ってるのはたしか。(逆に紙であるがために人が介在せざるを得ない)
今後、取引がキャッシュレスになっていけば、窓口が減るのはたしかにDX化は大きいだろう。
あとは、印鑑かな?
三菱UFJ純利益1兆円目標 24年3月期、DX推進(日本経済新聞)
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOGD150SP0V10C21A5000000/