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です/旧オイシックス時代の15年から続く「お客様満足度向上委員会」。多ければ週に1000件以上寄せられる顧客の声を集め、商品やサービスを改善してきた。新型コロナウイルス禍の前であれば、顧客を会社に招いてヒアリング。

招くことが難しい現在でも、ビデオ会議システムや電話で多い週には100件の声を集める。声を聞くのはマーケティングなど特定部署の担当者の役割ではない。商品開発、営業、さらにはアプリの開発担当までが直接、顧客と接する。

単純にサービスへの不平不満を聞くのでなく、まず顧客が抱えているであろう課題に対する仮説を持つ。その上で「購入理由」「注文頻度やタイミング」などについて質問攻めにし、自社のビジネスに起きている変化を見極める。
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コロナ禍こそ、ライバルよりもお客様に向き合うのが、次のビジネスブレイクスルーのチャンスになる。

ZoomやTeamsを使えば、場所や時間関係なくお客様の生の声が聞けます。

プロダクトアウトな会社は大抵お客様と向き合うのが苦手。
この苦手を克服できるチャンスはこのコロナ禍だけだと思った方が良い。

お客様と向き合う習慣がある会社は強いと思います。