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考察されているように、マーケティング業界において、デジタルは数年前からすでに顧客体験における実装実行フェーズに入っていて、小売もいよいよ!と言うことでしょう。
行動を予測する力を持てるか?
コミュニティや集団の力を(作るも利用するもどっちも)活用できるか?
購買体験をエンタメ化できるか?
もうすぐやってくる仮想空間でのお買い物体験に今から備えておけるか?
どれも本当に重要だと思います。
消費者との関係性に重要な3つのポイント+これからの可能性。
とてもわかりやすく納得です。
確かに化粧品の売り場でのお客様の行動も変わってきています。
いかに共通体験を「楽しく」作り出せるか。
体験に制限がある中でご自宅と繋ぐオンラインコンテンツは評判が高い。
その中で友人や知人という気の置けない仲間コミュニティでの参加で大いに盛り上がり、「自分たちの場合」での対応に充実を見出す。
お客様の情報を知ることでの提案は今まで以上のレベルを求められる。
サブスク、予測AI以上の人の感受性への期待。
こんな感じです。
小売業 常にお客様の変化を見ていきたいですね。
良い買い物は消費者にとっても永遠の課題です。期待に応えたい。
選び方も購入方法もコロナ禍でかなり変わりました。
オンラインでもいかに購入前の擬似体験をしてもらうかが大事になってきていますね。
SNSもその役割のひとつとしてライブ配信や動画を通して、使い心地の発信やストーリーが詰まった投稿が伸びる傾向にあります。
コロナ時代におけるイノベーションのひとつに
「買い物」があると思います。
検討は確かにオフラインが主流ですが、
商品の受け取りのチャネルが多様化してますね。
物理的な接触を減らすのが目的ではありますが、
明らかに買い物体験も変わってくるでしょうね。
生活価値観や性格別での買い物の仕方の研究もしていきたいですね。
※奥谷さん。今度お会いしたらこの辺り語りたいですね笑
最後に4つのまとめが記載されていますが、中でもショッパーテインメントは、コロナ禍もあって求められている要素でしょう。ビジネスとして厳しい時が続いているとはいえ、アガる体験は考えていかねばなりませんね。
また、BOPISに関してはサービスによって顧客の期待が異なる点は見逃してはなりません。
* 自宅配送:買った商品に対する満足
* BOPIS:店員対応
* カーブサイドピックアップ:わかりやすい利用方法
日本では、均一的に店頭受け取りとみられがちですが、顧客にとって受け取り方の違いは事前期待とつながっているということを理解しました。
買物の仕方、自分ケアへのお金の使い方に変化があります。
私からのCES&NRFレポート最終版です。今回はNRFを中心にこれからのお客様の購買行動について書いております。よろしければ是非ご一読くださいませ。
“車中受け取りの「Curbside Pick Up(カーブサイドピックアップ)」、店頭受け取りサービスの「BOPIS(Buy Online, Pick Up in Store」が台頭している”