ゆうちょ銀行のAIを活用したコールセンター改革に迫る
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コールセンターへのAI導入は金銭面の効果が出るわけではない(業務が効率化したからと言ってすぐに人員削減とはいかない)中で、
純粋に業務効率化のためだけにNTTデータに発注する予算(おそらく億円単位の)を捻出できたことが、良くも悪くもすごいことだと思います。AIを利用した自動応答や対話サポートなど、テクノロジーの進化はコミュニケーションの形を大きく変えつつあります。
新しいコミュニケーションの形に注目が集まる一方で、すぐにはデジタルに対応できない顧客をいかにフォローするかも企業にとっては重要なポイントとなるでしょう。
デジタルが担える部分にはAIを活用し、人は人間の力でしか実現できない「おもてなし」に注力する。そのデジタルの部分を、NTTデータは支えています。
コロナ禍で非対面コミュニケーションの重要性がより高まる中、一過性のものではなく、未来の顧客接点を見据えた取り組みを追いました。デジタル化が叫ばれている中、コロナも重なり、益々コンタクトセンターの需要は増すでしょう。AI導入により、音声のテキスト化、履歴自動要約作成、必要資料の自動表示、SVのモニタリング業務や教育コストの削減、採用促進とメリットがはっきり表れていますね。
AIのチャットボットだけでなく、対応できない場合は有人対応も必要になる。在宅勤務中心でも、きちんとコールセンター業務が回せるように仕組みの整備をしていきたいですね。