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ビジネスを推進するのに顧客は大事ですが、従業員をみていないと過度な工数を強いていたり、対峙する大変さをなんとかするのが仕事、とシンプルすぎるコミュニケーションになってしまいます。会社は人の集まり。人がいてこそ成り立つのだということをリーダーは忘れてはいけないですね。
この傾向自体は、1990年代からあったのですが、特にこの不確実で変化が速く、かつ多様性が進む世界において、更に親和動機や共感というものの重要性が増した気がします。
共感性、感受性については、チームのパフォーマンスにおいても同様で、高いパフォーマンスを出すチームの要素として:
・メンバー間の社会的な感受性や共感性が高い
・多様性がある
・議論をする際に、各メンバーにほぼ同じ時間を与える
が挙げられています。
リーダーを含めて「チーム」と考えると、当然リーダーは上記を意識すべきで、改めて私も自分のbehaviorを見つめ直さないといけないな、と思いました。
ちなみにこの記事で一番「共感」したのは、
1.何を一番重視しているか。自らの優先順位を明言する
です。
そして、それが自分とちょっと違うな、という組織、リーダーといることは、「穏便に済ますために自分の価値観を犠牲に」してしまうことになるので、不幸ですね。
ちなみに私が一番重視しているのは「人間として正しいことをする」です。
本記事中のロンドン・ビジネス・スクールのギャリー・ハメル教授と、元マッキンゼーのコンサルタントのミシェル・ザニニによる「官僚主義を打破し、人間性を再浮上させる12の質問」は、みなさんもぜひチェックしてみて下さい。
また、Quartz Japanでは、「ニュースレター」というかたちで、グロバールニュースをお届けしています。現在、1周年を記念したキャンペーンを実施中です(👉https://newspicks.com/news/5387107)。ぜひ、この機会にQuartz Japanをお試し下さい!
顧客指向は顧客を喜ばせるならなんでもするということではありません。顧客目線にたった商品やサービスを通じて顧客と価値を共有することだと思います。
COVID-19パンデミックで、世界の金融トップは顧客のレスキューをすぐに打ち出しました。しかも自分の言葉で。ローン金利を安くするとか、返済猶予するとか・・・。「我々は皆さんに寄り添います」だから「いつでも相談してください」と。
日本の金融機関は「コロナに感染する恐れがあるので、支店にはなるべく来ないように」「従業員は時差出勤やリモートなので、問い合わせに対応できないことがあることを了承してください」という姿勢。この差は何なのでしょう。
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ビジネスリーダーのコーチングをするとき、何を一番重視しているか聞くことにしている。
相手がそれに答えられないと(非常によくある)、その人の会社にとっていいことではない。
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これに対しふと自分が何を一番重視しているか考えた。
二種類の信頼だと考えた。
信頼という言葉が綺麗事の聞こえ、信任、信用の方が相応しいかもしれない。
一つ目の信頼
皆にメリットある意思決定はできない。
価値観や立場の違いから共感すらできないこともあるだろう。
それでもあの人が決断するならば従おう、協力しよう、と委ね任せてもらう信頼。
二つ目の信頼
抱えきれない問題にぶちあたっときあの人に言おうと、という
単純なSOS
願わくば優しさと厳しさが同居したリーダーでいたいと思うがただの優しい人,にもただの厳しい人にもなりなくはない。
行き着くのは信頼される人。相手との間に欲しいのは信頼だ。
1、期待値を上回る:
いかに部下や上司、同僚、お客様の期待値を上回るマネジメントができているか? 期待通りではなく、上回って初めて感動が生まれます。これに意識をさらに向けることで、マネジメントスキルもぐんと向上できると確信します。
2、360度カスタマーサービス:
マネジメントで陥りやすいのは、いかにリーダーとしてマネージして部下やチームを引っ張っていくかです。もちろんこれも大切ですが、部下、同僚、上司、外部のビジネスパートナーやお客様と360度に取り巻く方々全てに素晴らしいカスタマーサービスを提供することが、効果的なマネジメントに繋がると思います。
マネジメントは深い領域だと、、、常々感じます。
あとは、やはり「共感」これをベースにした組織づくりをどう行うか、しかも在宅勤務中心のコロナの状況下で、正解は無いけど思考停止せずに前に進みたい。