ノンデスクワーカー市場にデジタル化を広げていくことの価値とは
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ノンデスクワーカー市場にデジタル技術が広がらない理由は、キラーアプリの有無もあるでしょうが、さらに手前に『デバイスの壁』という問題が明らかに存在します。
製造業の現場などスマホの現場持ち込みが禁止されている業界も多いですし、建設業であればゼネコンレベルの大きな企業であれば支給されている一方、下請け企業で支給されているケースは稀なので現場のごく一部の人しか活用ができません。デスクワーカーにしか業務用スマホが支給されていないケースも多いです。モビリティ性のないPCはそもそも導入が困難です。
さらに、業務中は手が塞がったり汚れたり、高所作業では安全性から禁止されていたりと、仮にデジタルデバイスがあっても『触るに触れない』シーンも多いのです。
いずれにしても、デジタル技術が導入できない大きな理由として『現場で活用できる情報インターフェースのインフラがない』という、非常に大きな課題が存在しています。
記事にあるような業務用アプリケーションによるデジタル化が大きな可能性を秘めているのは間違い無いので、現場で活用可能なデバイスの整備、もしくはBYOD(個人用スマホの業務利用)にかかわるルール整備を進めていくことが必要になるでしょう。情報流出やセキュリティなどのリスクサイドばかりに目を向けるのではなく、デジタル化を前提とした新しいルール作りに目を向けるべきだと思います。
さらに、一つの可能性として、スマートスピーカーやヒアラブルデバイス(音声に関わるウェアラブルデバイス)を活用して、SiriやAlexaのように、"音声"を情報インターフェースとして活用することができると思います。認識精度の問題も段階的に解決しえきており、音声検索や音声入力も一般化してきています。
音声であれば、視覚を邪魔することも作業の手を止めることもなく、目の前のタスクを捌きながらデジタル情報にアクセスできますので、これまで以上に現場でデジタル技術を活用する大きなポテンシャルがあると考えられます。ノンデスクワーカー業務はいまだデジタル化されておらず、取り組むことの社会的、事業的価値は間違いなく大きい。
しかし、現状デジタル化比率が低くとどまっている理由もあるはずです。
店舗での接客を例に考えてみると、デジタル化されている顧客情報を瞬間的に取り出すことができ、これまでのやり取りもすぐに確認できるとします。
その情報によって、接客の品質は上がるはずですが、手間が増えることにもつながります。また、これまでのやり方を変えると必ず負荷が掛かります。
そして、デジタル化投資には一定の費用が発生します。
費用対効果を高めるためには、
・効果が明確であり、利用者に前向きに受け入れられること
・効果の総量を増やすために、利用が徹底されること
は必須条件になります。
事業においてデジタル化自体は目的足り得ないことを明確にして、シャープに成果を証明することを目指すのが第一ステップになると考えます。DXが定着しない理由の一つとして、トランスフォームする・させる対象は何か？が具体的に語られていないこともあるかもしれません。
業界構造や顧客接点などといった抽象度の高いDX対象も有りますが、先ずは何と言ってもOffering ServiceのDXが考えられてしかるべきです。
そしてノンデスクワーカーとは現場で顧客や顧客の資産に対してサービスを提供する最前線に居る人達で、デジタルと人が一体になってサービスを提供することで、迅速・柔軟・特別なサービスが従来よりも可能になることを目指す一里塚であると共に最終目的の現場サービスDX実行者です。
デジタル化がもたらすイノベーションの仕組みは、武山先生の「サービスデザインの教科書」で紹介されているリチャード・ノーマンのモデルが分かりやすいので抜粋してみます。詳しくは図も載っているので原著参照下さい。
（一部抜粋）
・情報のデジタル化は、人やモノや場所といった物理的な媒体に結びついていた情報を切り離し（脱物質化）、その流動性を高め様々な新しい媒体と結合する可能性を生みだす（流動化）
・それはある目的のために、これまで組み合せられてきた一連の活動のセットとリソース（各種の道具やそれが用いられる環境、時間など）の結びつきを解体することになる（分離）
・そのような自由な情報の流れと、活動のセットとリソースとの結びつきの分離によって、その目的にとってより望ましい活動のセットとリソースの組み合わせが、新たな情報と媒体との結合を通じて実現する（再結合）
これらの変化を要約すれば、情報化によるリソースの流動性の向上は、これまで組み合せられてきた活動とリソースの結合を分離し、それらを新たな組合せで再結合することで、人間にとってより望ましい結果をもたらす新たなサービスの誕生を促す、といえる。
（抜粋おわり）
蛇足ながらまとめてみると、デジタル化とは情報として単独で存在しない、センシングや測定が必要な情報化が先ず有り、それを他の情報と組み合わせることで、新たなサービスを生み出すということ。
デスクワーカーのように現場から遠い人間がデータをこねくり回すよりは、現場でサービスを提供するノンデスクワーカーこそがデジタル武装をすべき存在と認識することが、DXには先ずもって必要だと思います。
