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DXを「デジタル技術を活用した業務効率化・コストカット改革」として捉えてしまうと、マーケターにとっては「他人事」になってしまう。「CDOに任せよう」と。しかし、「顧客接点・体験」をデジタル技術によって良化させ、「売上や事業を成長させるプロセスの改革」だと捉えれば、一気に自分ごと化できるのではないでしょうか(実際僕自身がそうでした)。
そして記事にあるHIS様との取り組み(=接客DX)は、まさに接客体験のデジタル化。それはオフラインでの接客体験を単純に代替するものではなく、体験そのものをデジタル技術(表現、データ、マッチング・・・)で向上させることで、全く新しい体験をユーザーの皆様に届けることが可能となりはじめた、既に実装された「現実」です。
一朝一夕では行きませんし、まだまだ仮説検証、泥臭い仕事の繰り返しですが、日本人の持つ丁寧な接客体験、その根底にある「おもてなしの精神」のデジタル化を実現できれば、世界にも売って出ることができる可能性にあふれていると思います。
DXはCOOやCSOやCDOに任せていたらもったいない。CMOこそが陣頭指揮し、コロナ禍によって失われた売上を取り戻す。ぜひ共感して頂ける方がいらっしゃいましたら、ご連絡ください。一緒にワクワクする未来を創っていきましょう!
お気軽にお問い合わせください。
https://twitter.com/a_d_m_a_n
記事の中に「スピード重視」という部分がありますが、本質は「タイミング」だと思います。このタイミングでやる必要があり、それに間に合わせるためにスピードが必要だったということです。場合によってはスピードが間違いの元になるから注意。だけど、その判断が難しいんだよなぁ
きちんと人での接客を取り込みプロセスとしてビジネスを作ろうとされているところは、今後のDXの在り方の一つの考え方ですね。
まだまだ利用者側がAI含めて人と接触しない事になれていないので、利用者側が追い付いてくるまではこういった考えも必要なのだと感じます。
これからもフルスイングしながら市場を開拓してほしいなと思いました。
主語は自分達ではなくお客様。
こう言い切れる会社は強いし魅力的です。