「ネットで晒すぞ！」ホリエモンの餃子騒動を逆手に取る愉快犯クレーマー - カスハラ撃退！クレーム対応完全マニュアル 援川聡
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ここのキーワードである「折り合いをつける」という行為は、営業の仕事をした経験がある人なら感覚的に学んでいるはずですが、飲食店経営者が皆こうした営業経験があるかというと、そうしたキャリアを積まないまま起業して個人経営を始めた人もいます。こうした感覚が身についていないと、折り合いをつけるのが難しいというのが実態ではないかと思います。
もちろん、お客さまは神様ではなく本来は対等な関係ですので、売る側にもプライドや感情はあっていいのですが、そうなると今度は自分の感覚に合った「客層」を選ぶということになります。飲食店であれば、究極は「一見さんお断り」とか、ドレスコードを設定したりとか、客層を絞ることはできますが、コンビニの店長や開業医なんかはそんなこと無理ですので、そうした幅広い客層を相手にする商売をやるからには、クレーマー対応のスキルを身につけておくことが必須。日々繰り返されるクレームにストレスを溜めてばかりだと、その商売をやっている意義が薄くなってしまいますからね。
餃子店とマスクの件は、例えば「餃子を食べると息が臭くなるので、マスクを活用して防止しましょう」としたなら、それはもう一種のドレスコードみたいなものです。
ドレスコードなんて「一見さんお断り」と同じく、基準は主観でもいいわけですから、究極は「契約は双方の合意で成り立つ」です。
