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コロナ禍で顧客との接触機会が限定的になるなか、オンライン接点を活用した顧客チャネル戦略の再設計に取り組む金融機関が多く見られますが、目の前の問題に対症療法的に対応するのではなく、顧客に対する付加価値と事業運営の生産性の最大化が重要であるという問題意識を持っています。
過去数か月に顧客接触の形は大きく変化したが、問題はその頻度の減少ではなく、顧客との接触機会を得るための金融機関側のコストの増加であると考えています。
金融機関側から目に見えるコストとしては、オンライン会議システムの整備や営業員のオンライン提案等の研修、対面面談の際の感染予防措置等に関わる直接的な費用のみならず、アポイント取得率の低下や個別相談会等への誘導率の低下、成約率の低下等の間接的な費用も存在します。
一方、金融機関側から目に見えにくいコストとしては、顧客が金融機関との接触機会に求める期待水準の高まりというものもあると考えます。オンライン会議システムを通じた面談は手軽かもしれないが、そこに臨む顧客の心理的コスト等は決して小さくなく、これまでとは異なる面談への期待の高まりが相応に発生すると思われます。
金融機関としては、こうした顧客の期待に応える付加価値をしっかりと提供するとともに、事業全体の生産性を高める顧客チャネル戦略の再構築が求められると考えています。

(参考)
「新常態における顧客チャネル戦略のあり方とは」
https://www.jamplatform.com/news/2020/08/17/1541/
日本金融通信社「ニッキン投信情報」(2020年8月17日号)