【1000人調査】アフターコロナで「顧客理解」の競争がはじまる

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安西敬介

アドビ株式会社プロダクトエバンジェリスト兼シニアソリューションコンサルタント

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企業のデジタルトランスフォーメーションが2ヶ月で2年分進んだとも言われているなかにおいて、消費者自身もデジタルに触れることが多くなり、ここを起点に大きく変わってくるだろうと考えています。

アドビではそれをベースに調査を行い、今後の変化を探りました。その結果として見えたきたオンラインとフィジカルの役割がより明確になってくること。その部分について今後どうなるか？消費者の変化の視点からどう企業が変わっていくべきか、IBMさまと対談をさせて頂きました。

松本麻美

アクティブ・コネクター株式会社代表取締役

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コロナ収束後にもオンライン利用を希望するものに共通するのは、
その行動により得られるものが明確、確実であるものではないかと思う。

例えばコロナ後もオンラインを希望するという声が大きい金融サービスやセミナーは目的性が明確で、その目的達成だけ出来れば良い。
一方で人と会うということ、ライブ会場で音楽を聴くこと、ひいては病気の診療なんかは、それらの行為の結果、どんな情報が得られるのか、どんな体験になるのか未知数であることそのものに価値がある。

マツキトシノリ

電気通信大学特任准教授（キャリア教育・教育工学）

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途中1to1とか出てきたけど、20年くらい前の1to1マーケティング、CRMみたいに思えた。時代は巡って、ネット環境が進歩して、チャネルが増えた今、本質は変わらないのかもしれない。

大学という教育研究を行う機関では、学生に対しては広義の教育と言うサービスを提供し、世の中に研究という成果を提供しているわけだが、気づきのある記事だった。オンラインか対面かという手段は本質的ではない。どう学生の大学での体験を高めるかを考えていくべきだ。

井上裕美

日本アイ・ビー・エムデジタルサービス株式会社代表取締役社長

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コロナ渦のピークの時には、トライアンドエラーで何度も挑戦し、優れた解を探しては、またその改善を試みたような形でした。このアジャイルな取り組みはまだ続いています。
またニューノーマルな時代において、変わらなければならないものと、変わらないことの両軸の視点がありました。
アフターコロナにおいては、ニューノーマルな時代に成し得た知見がいかされていきますが、顧客がどのような行動体験をするかをよく理解することが必要です。

小島舞子

株式会社チャットブック代表取締役

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今年のテーマのように「顧客体験」と耳にするようになりました。
元々オウンドメディアやアプリでの顧客囲い込みは進んでいました。加えて顧客接点を増やすと購入金額が倍増することから「仮想商圏」が本格化され、各接点のデータ統合を行うことでよりよい顧客体験を提示し新規顧客獲得につなげる施策も活発になりますね。