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企業のデジタルトランスフォーメーションが2ヶ月で2年分進んだとも言われているなかにおいて、消費者自身もデジタルに触れることが多くなり、ここを起点に大きく変わってくるだろうと考えています。

アドビではそれをベースに調査を行い、今後の変化を探りました。その結果として見えたきたオンラインとフィジカルの役割がより明確になってくること。その部分について今後どうなるか?消費者の変化の視点からどう企業が変わっていくべきか、IBMさまと対談をさせて頂きました。
途中1to1とか出てきたけど、20年くらい前の1to1マーケティング、CRMみたいに思えた。時代は巡って、ネット環境が進歩して、チャネルが増えた今、本質は変わらないのかもしれない。

大学という教育研究を行う機関では、学生に対しては広義の教育と言うサービスを提供し、世の中に研究という成果を提供しているわけだが、気づきのある記事だった。オンラインか対面かという手段は本質的ではない。どう学生の大学での体験を高めるかを考えていくべきだ。
コロナ渦のピークの時には、トライアンドエラーで何度も挑戦し、優れた解を探しては、またその改善を試みたような形でした。このアジャイルな取り組みはまだ続いています。
またニューノーマルな時代において、変わらなければならないものと、変わらないことの両軸の視点がありました。
アフターコロナにおいては、ニューノーマルな時代に成し得た知見がいかされていきますが、顧客がどのような行動体験をするかをよく理解することが必要です。
コロナ収束後にもオンライン利用を希望するものに共通するのは、
その行動により得られるものが明確、確実であるものではないかと思う。

例えばコロナ後もオンラインを希望するという声が大きい金融サービスやセミナーは目的性が明確で、その目的達成だけ出来れば良い。
一方で人と会うということ、ライブ会場で音楽を聴くこと、ひいては病気の診療なんかは、それらの行為の結果、どんな情報が得られるのか、どんな体験になるのか未知数であることそのものに価値がある。
今年のテーマのように「顧客体験」と耳にするようになりました。
元々オウンドメディアやアプリでの顧客囲い込みは進んでいました。加えて顧客接点を増やすと購入金額が倍増することから「仮想商圏」が本格化され、各接点のデータ統合を行うことでよりよい顧客体験を提示し新規顧客獲得につなげる施策も活発になりますね。
リアルからオンラインのシフトは、2003年のSARS流行の際にも起こりました。SARSの際はCOVID-19と違い、限定地域での影響だったため、感染の中心であった中国だけで爆発的にEC化率が上がりました。その結果、現在の中国を代表する企業であるAlibabaなどのテクノロジーに立脚した先進企業が台頭することになりました。
もちろん、国策としてAI等の研究を進めてきたこともありますが、SARSによるリアルからオンラインへのシフトが、今やアメリカをも追い越そうとするAI先進国に成長した一因であるのは間違いないです。
COVID-19では、全世界的にこのようなシフトが起こると想定されますが、日本も置いて行かれずになんとかAI先進国に返り咲いてほしいものです。
1.瞬間的な体験ではなくて、顧客とのコミュニケーションを継続できる企業
2.店舗データと、ECサイトのデータ、感覚的な情報などが統合できる企業
これからコロナ後に生き残っていけるのだなと感じた。

1.については、膨大なデータをもっている、これまでも長年顧客とのコミュニケーションを継続してきた、という意味で伝統的大企業の方が生き残るための材料は持っているのだろうか。

2.については、スピード感に適応できる企業の方が強そうだと感じる。

そう考えると、伝統的大企業とスピード感のある企業のコラボというのは一つ選択肢としてあるのだろう。
収束後に店舗利用を継続する理由が面白いですね。
"店舗に行くこと自体が楽しみであるから"などはならではの理由。
店舗の存在価値が「商品を買う」から「体験をする」に置き換わりつつあるのは、リアルとオンラインのレイヤーがそれぞれの価値を最適化できるように世の中が成熟してきたのが大きいでしょう。

オルビス初のコンセプトショップは心地よさを追求
https://www.fashionsnap.com/article/2020-07-16/skincareraounge-byorbis/


とはいえ「知らなかった商品を発見できる」などはデータを多く取れるオンラインの方が得意な領域。なのに、オフラインの価値として挙げられているのが面白いですね。
オンラインでは"あなたにオススメ"である種必然の出会いとして取り扱われているだけなので、偶然の出会いの演出をしてあげるだけで一定解消されような欲求だと感じます。
今回のコロナを踏まえた「オンライン」と「オフライン」についての各論点を踏まえて、やはり海外実例への情報アクセスは肝。国内だけ見てても非常に限定的な情報になると感じる。
日本企業を心から応援しているが、海外の速さと適応力、ヒット率は間違いなく上だと思う。

正確には「海外のケーススタディを日本に最適化する」動きが出来る人が各事業には必要なんだと思う。
既に自社にそういう感度を持ち合わせる人材がいて、それに乗り出す仕組みができている企業は正解ルートをアクセル踏めば良いが、問題は「感度高く、声を上げる人材」に乏しい企業。国内の多くの企業がこのパターンだと思う。

そう言う場合、起こりうるのは「目に入ってきた極めて局所的な成功事例をベースに変にアクセルを踏んでしまう」ケース。
適切に自社の人材リソースを見極めるか、新規戦略に外部の人材リソースを登用しないと5年は遅れてしまうと思う。

一言で言うと「新規戦略の成功率」は「自社に感度高い人材がいるか」と言う変数と「その人材を上手く企業が扱えるか」の2変数。
実際に試着しないと買わなかった服もオンラインで届いた服のサイズ感や着心地で合わないとワンクリックで無料返品できるのでとても便利です。フィジカルでしかできなかったことがオンラインで可能になっていることを実感しています。

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