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「ユーザーとベンダーの枠」を超えた関係を築けるか

株式会社セールスフォース・ジャパン | NewsPicks Brand Design
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CEOのMarc Benioff著「Trailblazer」でも書かれているように、CEの軸となるカスタマーサクセスの考え方は、ノウハウではなく企業文化です。昨今SalesforceのThe Modelはじめカスタマーサクセスやコミュニティのモデルを移管したいという話はよくありますが、経営者側が社員をいかに重要視しているか、また平等やサスティナブルといったシンプルな善行とビジネスを一体化して本気で向き合えるか、はカスタマーサクセスの肝となると思います。

社員一人一人がもっと社会に貢献したいと思える会社にいるのか、カスタマーサクセスに向き合えるのか、私自身このCEの統括をしていますがあらゆる施策よりこれがないと全て単発の施策に終わります。ユーザコミュニティの方々は、製品の良さだけではなく企業文化をよくみていらっしゃいます。コミュニティのロイヤリティを高め、CEを強化していくために、企業文化の重要性をぜひ理解いただきたいです。
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モノは売って終わりではなく売ってからが始まり。顧客との長期的な関係構築をするために重要な役割を果たすのはコミュニティの存在です。コミュニティに属するユーザーが他のユーザーの満足度を上げて、カスタマーエンゲージメントを向上させていく。それだけでなく、価値観でつながったユーザーを、共に社会を良くしていくためのパートナーとして位置付けることが大切とのこと。単なる売り手と買い手の関係ではない関係性を築けるかどうかが、企業の今後の競争力に大きく影響するのだと思いました。
興味深い内容。
セールスフォースは顧客を単なるユーザーとしては見ていなくて、ミッション・ビジョンを成し遂げる、共に社会を良くするためのパートナーだと位置づけている、とある。
カスタマーエンゲージメントを今一度深く探求したい。
コミュニティのスタイルにも様々ありますが、私もこれまでテクニカルコミュニティに多く参加しており、コミュニティで得られるものというのは人と人とが、同じゴールに向かって取り組む一体感、同志を作り上げたり、ビジネスを超えた社会を良くするためのタスクに達成感を感じる等、まさに枠を超えた関係を構築することができました。
ミレニアル世代やZ世代が、社会貢献につながる施策かどうかをより意識しているのは同感で、コロナの状況においても益々コミュニティの意義が出ると思います。
今後の企業あり方を示唆していると感じます。

>顧客を単なるユーザーとしては見ていなくて、ミッション・ビジョンを成し遂げる、共に社会を良くするためのパートナーだと位置づけているように感じます。
CEにこれだけの情熱とリソースをかけられるから、その原資となる利益を生み出せるのか? 元々必要な原資があるからCEに手厚くできるのか? どちらにしてもポジティブな回転をしている時は、鶏と卵はのことは気にならない。読んでいてSFDCが羨ましいと素直に思いました。
ECの構築のためには、共にストーリーを共有し進んでいくイメージでしょうか。
この連載について
ソーシャル、モバイル、クラウド、IoT、ビッグデータ。 新たなテクノロジーが市場に変化をもたらしています。このような中で、企業が勝つための施策とは? マーケティングや営業戦略の先進の取り組みや考え方、それに伴うビジネスモデル・手法など、ビジネスユーザーに役立つコンテンツを公開しています。